[精选]第九章渠道冲突管理.pptx

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1、第九章渠道冲突管理本章内容渠道冲突管理概述渠道冲突分析渠道冲突管理方略2第一节渠道冲突管理概述3渠道冲突冲突是行为主体（个体、群体、组织）之间，由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态。渠道冲突，是指某渠道成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益，或者以牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，或是由于观点不一、目标差异，从而引发在他们之间的争执、敌对和报复等行为。渠道冲突管理是指分析和研究渠道合作关系，对预防、化解渠道冲突工作加以计划、组织、协调和控制的工程。4一、渠道冲突管理过程明确冲突问题分析

2、冲突（原因、影响）确定冲突管理目标（预防、缓解、化解、无）制定并优选冲突管理方案落实并执行管理方案检查、评估冲突管理绩效51、明确冲突问题正确认识渠道冲突的客观性和不可避免性区分潜在冲突和现实冲突区分功能性冲突和病态冲突确定可调和冲突与不可调和冲突弄清冲突的现象和本质仔细界定竞争和冲突6冲突与竞争渠道冲突是一种直接的、受个人情感因素影响的、以对手为中心的渠道成员之间的争执、敌对和报复行为。（篮球）渠道竞争是一种间接的、不受个人情感因素影响的、以目标为中心的渠道成员之间的竞争行为。（体操）渠道竞争如果表

3、现为对抗性，即为渠道冲突。2、分析冲突问题原因分析不同的目标和利益不明确的目标和权与利不同的认识与预期不协同的竞争与合作影响分析有利于界定冲突的性质有利于冲突资源配置和利用增长率、收入、利润和市场份额例如：顾客只从网上购买在零售店难以买到的产品3、确定冲突管理目标预防性目标预防冲突发生或恶化缓解性目标降低冲突水平化解性目标消除和解决冲突无冲突目标扩张性：购并渠道成员紧缩性：中断或摒弃该渠道4、制定并优选冲突管理方案渠道冲突管理方案包含实现渠道冲突管理目标的策略措施和有关的工作流程、制度与资源准备，以及

4、评估和检测标准等方面的内容。5、落实并执行管理方案选择适当的人员选择适当的时机配置适当的资源采取适当的激励进行适当的控制6、检查、评估冲突管理绩效检查评估寻找差距进一步完善提高管理水平二、渠道冲突管理的目的与任务渠道战略计划、渠道结构设计渠道成员的选择渠道成员的角色分工、权利分配有效的沟通机制合理使用渠道权利渠道冲突管理最终目的提高渠道运转效率，实现渠道管理目标冲突管理的任务一是预防，即预防渠道冲突的发生二是当冲突发生时能及时有效地解决冲突问题具体工作13合作意愿各自的资源条件依赖—权利第二节渠道冲突

5、分析14一、渠道冲突的发展潜在冲突阶段知觉冲突阶段感觉冲突阶段明显冲突阶段冲突余波阶段渠道冲突发展过程图渠道冲突：指某渠道成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益，或者以牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，或是由于观点不一、目标差异，从而引发在他们之间的争执、敌对和报复等行为。冲突的潜伏状态；成员之间目标差异、角色不一致、对现实的认知差异、缺乏沟通成员意识到彼此间存在着潜在冲突冲突行为未出现；出现一方或多方的紧张、压力、焦虑等为特征的冲突行为冲突：成员争执、抵制、报复冲突解决后的积极或消极影

6、响15二、渠道冲突的分类按照渠道成员的关系类型分水平冲突垂直冲突多渠道冲突按其发生的原因分竞争性冲突非竞争性冲突按照其显现程度分潜在冲突现实冲突按其性质分功能性冲突病态性冲突1、按照渠道成员的关系类型分批发商批发商零售商零售商1)水平冲突水平渠道冲突：也叫横向渠道冲突，是指同一渠道模式中同一层次的成员之间的冲突。17产生原因:目标市场中间商数量或区域市场规划不合理跨区域销售压价销售不按规定提供售后服务18垂直渠道冲突：也叫纵向渠道冲突，是指同一渠道中不同层次的成员间的冲突。垂直渠道冲突比水平渠道冲突更

7、常见。批发商制造商零售商2)垂直冲突19产生原因：上游经销商与下游经销商争夺客户下游经销商希望得到上游经销商更多的权力和利益生产企业越级直供生产企业因品牌优势压制渠道渠道连锁增强渠道谈判能力20多渠道冲突：是指当某个制造商建立了两条或两条以上的渠道向同一市场出售其产品（服务）时，发生了这些渠道之间的冲突。批发商制造商零售商批发商制造商零售商3)不同渠道系统之间冲突21产生原因：定位模糊、业务重叠；目标差异、缺乏信任；规划混乱、策略单一；掌控不足、各自为政。222、按其产生的原因划分竞争性冲突：指两个或

8、多个渠道成员在同类或类似的市场上竞争时发生冲突。例如：超级市场与百货公司非竞争性冲突：指渠道成员在目标、角色、政策及利润分配等方面存在不一致而引发的冲突。233、按其显现程度划分24潜在冲突：指渠道成员由于在目标、角色、意识和资源分配等方面存在着利益上的差异和矛盾，而这种差异和矛盾还没有导致彼此行为上的对抗的一种冲突状态。现实冲突：指渠道成员彼此之间出现的相互诋毁、报复等对抗行为的冲突状态。渠道结构、环境4、按其性质划分功能性冲突：指渠道成员把对抗作为消