[精选]导购素质技巧培训教材(0911).pptx

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1、钜豪照明素质技巧培训孟宪文14年07月目录第一篇导购员角色认知第二篇诊断式销售技巧第三篇售后服务技巧第四篇优秀的导购员导购员角色认知品牌代言人光文化的传播者顾客的咨询专家服务大使导购员角色认知做好一名超级导购员首先必须了解的基本概念导购员角色认知（一）销的是什么？？自己●顾客认同自己,就是认同自己推荐的产品不接受你这个人就不会买你的产品（不会给你介绍产品的机会）●让自己看起来就是优秀的导购员●自己就是一个咨询专家导购员角色认知（一）售的是什么？？价值1、贩卖“需要”容易还是贩卖“需求”容易？2、价—价格、满足生存需要（被动接受)值—值得、满足生活需求（主动接受）向富翁

2、推销经济房（省钱——地位、身份）4、价值—生活理念，追求产品的使用的感受品牌、购买场所、产品、人（一）买的是什么？？导购员角色认知感觉１．看不见、摸不着；２．之前的了解、企业、产品、人３．店内的销售氛围４.服务水平（一）卖的是什么？？导购员角色认知好处1、带来的利益与快乐，避免什么麻烦与痛苦．2、顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给　　他的好处3、一流的贩卖结果，一般的贩买成份卖节能灯还是卖节省80%的电费，你公司的产品带给顾客什么好处：增加收入、节约成本、省钱……诊断式销售技巧（望）了解消费者（闻）提问与倾听（切）说服（诊）成交诊断式销售技巧（望）了解消费者（观察

3、力，判断力)（望）了解消费者1.顾客的生活方式●生活方式是指人的活动、兴趣类型的表现。人的生活分为四类：——变化型（追求知识与创造）；——分享型（追求归属感与社会活动）；——自由型（追求自我主义，甘于寂寞）；——稳定型（追求消费和安全感）（望）了解消费者2.顾客的购买动机理智动机1、适用2、经济3、可靠4、安全5、美感6、使用方便7、购买方便8、完善的售后服务感情动机1、好奇心理2、炫耀心理3、攀比心理4、崇众心理5、受尊重的心理6.崇新心理平易型——考拉希望得到售货员的注意及礼貌对待；喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟络表现型——孔雀喜爱新货品；喜欢追求潮流如：最新

4、款式及最流行对时尚牌子注重分析型——猫头鹰详细了解货品特性，优点及处好；要“物有所值”；关注付出的钱需要多一些时间作出购买决定驾驭型——老虎自己作主；要求其它人认同人的说话；支配一切3.顾客的人格特征（望）了解消费者答案:1.红色、2.沙发、3.玫瑰、4.3、5.老虎五个简单的问题1.你最喜欢的颜色?2.说出一件家具?3.说出一种花.4.在1—4之间选一个数字?5.说出动物园里的一个动物?这说明了：人类的某些行为、态度或反应是可以预料的到的。关键是你要做一个明锐的观察者！（望）了解消费者4.识别顾客进店顾客的三种定性全确定型半确定型随意型进店顾客的三种定性顾客进店意图

5、及特征分析有明确购买目标有一定购买目标闲逛、休闲全确定型半确定型随意型（望）了解消费者顾客三种定性的应对方法全确定型能从这类顾客的购买行动与语言表达等方面很快了解其购买需求。所以我们要善于发现这类顾客，并能主动打招呼，按照顾客要求，迅速准确地展示商品，干净利落地开票、收钱、交货，尽量减少顾客的等候时间，为他们提供购物的方便。（望）了解消费者（望）了解消费者顾客三种定性的应对方法这类顾客一般不能明确、清晰地提出所需商品的各项要求，要通过较长时间的比较、评定后才能实现购买。这时应探测顾客需求从而引导顾客,顾客一旦产生兴趣就要认真地介绍有关商品的质量、价格、规格、性能和特点

6、，让他们了解商品。让顾客感到你很有耐心、很负责的态度，帮助顾客挑选满意的商品，最终达到双赢的结果。半确定型（望）了解消费者随意型这种顾客的表现是进店后目光不集中，常常是结伴说笑，观看商品时漫无目的性，并且喜欢对商品进行比较和评论。对这类顾客销售人员应表示欢迎，不需要过多的询问,但当他们提出询问时，也应热情、耐心地回答，使顾客产生良好的印象。这样有利于树立店铺良好的待客形象，培养回头客。顾客三种定性的应对方法对不同的顾客，采取不同的接待方式顾客类型接待方式慢热型充滿自信地提出建议急躁型语言态度要诚恳沉黙寡言型从表情观察顾客的喜好，说话不要太多博学型及时称赞顾客权威型语言

7、和态度要谦虚猜疑型把握对方的疑点清楚地解识，并尽可能证明给顾客看多嘴多舌型要耐心听取顾客讲话，聆听优柔寡断型抓住产品的特点作比较并提出建议理智型条理清楚地进行解释挑剔型沉住气小心应付，避免争执，赞扬其细心（望）了解消费者-凡事不要急躁，不要强迫顾客购买-动作敏捷，不要让顾客久等-提出具体的问题引导顾客-尽量将谈话内容拉回到主题上来-抓住顾客的爱好，提出建议-不断地赞扬顾客-情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦-对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感-当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的-绝不要逞一时口舌之快