[精选]大客户经营特点需求分析接触技巧.pptx

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1、1经营小故事：——王永庆卖米1课程大纲大客户的概念1如何经营大客户2大客户特点与需求分析3大客户接触技巧4ü3客户数量利润贡献关键客户重点客户一般客户维持客户80%20%大客户的概念大客户=关键客户+重点客户4大客户的趋势资料来源:亚洲人口统计；麦肯锡分析1985199020002010中国正在从低收入水平向高收入水平的社会迅速演变城市家庭年收入的分布所占城市家庭的百分比一个大规模的富裕群体开始形成5对现有续期客户进行筛选、分类、整理，通过一定的专业化服务流程，对大客户进行重点、优质的服务，为公司的继续率、个人乃至团队的高达成打下坚实的基础。大客户的经营是★80%的财富掌握在20%的人手

2、中★80%的利润来自20%的顾客★大客户已成为各行各业的竞争重点大客户经营6课程大纲大客户的概念1如何经营大客户2大客户特点与需求分析3大客户接触技巧4ü78如何经营大客户222.1大客户经营起期2.3大客户经营细节2.2大客户经营流程万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究应缴日到时应缴日前一个月应缴日前一季度承保日服务不及时，发现问题往往措手不及。只为交费而与客户联系，满意度低。随时掌握客户情况，服务及时、高效。大客户经营起期较为主动，但存在风险。9大客户经营流程在职5个100%服务成功收回续期保费、客户可能二次投保或转介绍。定期联系、拜访大客户经营专职客户分类建卡管理跟踪、

3、督促业务员的服务，随时做好补位准备。细节决定成败！10大客户经营细节客户分类管理1.定期整理大客户档案，进行ABCD类客户清分和调整。2.持续客户经营——改善指标中可改变项，将D类客户变成C类客户、C类客户变成B类客户。11客户姓名、单位/部门、电话/传真、地址年龄/生日、性别、职务、职称已购买险种的种类及保额、对营销员/同业竞争者的态度平常阅读的刊物、兴趣/嗜好、喜爱的运动项目最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间婚姻/子女状况、客户个性风格/爱好等大客户经营细节客户策略性资讯收集12承保之后100%回访分红报告100%送达客户公司重大经营和新产品动向100%传达给客户100%快速的保全和

4、理赔服务对离职业务员的客户进行100%回访万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户经营细节13大客户经营细节逐步建立亲密的客户关系联系与关怀服务的通信方式：发邮件、短信、网上聊天、电话等14受客户尊重的服务专员找出拜访所需的资讯，如：最佳拜访时间、客户的喜好等事前准备充分、计划性拜访能基于相互尊重发展关系当客户方便时才进行拜访，并注意影响穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言能够清楚说明保险的定义和保险责任能够合理地回答问题懒散邋遢的外表不会说话、不能回答问题对保险责任做夸大的说明问出一些令人难堪、愚蠢的问题粗鲁、强迫、“知道一

5、切”、想要教客户对自己和同业的险种知识不熟悉像“鹦鹉”般介绍保险责任前来乞求保费轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖展示“频繁跳槽”的经历大客户经营细节让客户反感的服务专员15客户重要的日子、业务员离职、客户重要保全项目办妥后、客户联谊会。。。。信函最好是本人亲笔书写，并记得签名，不用顾虑字难看，客户看中的是我们的热情和真诚。在电子通信大行其道的今天，信函往往会在服务中起到意想不到的效果。文字比声音留存得更长久，真诚的文字更能打动人心。善用各类信函大客户经营细节16在节假日或客户生日到来前，针对不同性格的客户，精心设计客户专属的卡片，包括语言、措辞、色彩上的用心琢磨。一张卡，一份祝福，一种简单

6、温馨的服务。巧用节日卡片大客户经营细节★友情提醒：千万别让祝福过期了！17应有投入意识，有舍才有得。经常把有纪念意义的东西赠送他们，让他们感觉到我们时刻都在记得他们。不管什么样的礼品，注意写明自己的联络方式，让客户在使用时，随时可以想到自己。善送各种小礼品大客户经营细节18课程大纲大客户的概念1如何经营大客户2大客户特点与需求分析3大客户接触技巧4ü19大客户特点分析关键客户（非常有钱）：1、应对风险的能力较大。2、有更好的投资渠道。3、层次较高，对普通服务人员的服务不满意。4、素质较高、彬彬有礼。5、对政策敏感。6、大部分资产都是固定资产。重要客户（比较有钱）：1、比较有钱，向往非常有钱

7、。2、承受风险能力一般。3、会投资，有投资渠道。4、不太愿意理解条款，觉得收获太少。5、比较年轻,但钱也用的快，家庭责任重大。6、有自己的思想,希望得到赞同。7、承担大病费用困难。20大客户需求分析保险需求：1、捍卫资产2、高额、与身份相符的保障3、防止公司产权因合伙人的意外而受损,保证公司永续经营4、避税5、飞机等交通安全防范保障6、生意纠纷所引起的风险7、子女未来的依托服务需求：1、受到尊重，站在他的角度考虑问题、替