[精选]大客户管理专题培训课件.pptx

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1、1大客户管理张梅丽国家邮政局石家庄培训中心2创新营销方式、实现“三个转变”营销理念由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变；营销组织由“全员营销”向“专职营销”的转变；营销方式由“全行业营销”向“专业营销”的转变。3市场营销是科学还是艺术科学侧重于研究总结共性有统一的衡量标准，可以达成共识，有推广价值。“科学”的力量在与其系统性和完整性，能指导其战略决策，以达成长远目标，实现可持续发展。艺术强调个性和个人发挥因人而异，没有绝对的优劣之分，很难推广。“艺术”的魅力在于抓住机会，做别人想不到的事，做别人拿不准、

2、没胆量做的事。4条条道路通罗马——市场竞争的互动性人小木筏人小船人小木筏人群人人金银岛5授课提纲一、什么是大客户管理二、为什么需要大客户管理三、大客户管理对邮政的要求6一、什么是大客户管理关键客户（）具有战略重要意义的客户管理（）协调邮政和客户之间所有的联系。大客户管理员（）对所有的商务负责负责主要客户的结果7二、为什么需要大客户管理、大客户对邮政战略的重要性、邮政收入的主要组成部分、客户的复杂性、更好地了解客户为什么使用邮政业务——目的是让大客户对我们的服务满意8三、大客户管理对邮政的要求、重视信息收集，

3、建立科学的客户档案、加强营销培训，培养现代客户管理员、完善营销体系，健全大客户营销组织、明确营销地位，调整邮政的组织机构、转变思想观念，树立现代营销意识——目的是让大客户对我们的服务满意，成为我们长期的合作伙伴9狮子与骆驼、各自的生存环境怎样？、各自的生存条件（自身行为）如何？、狮子和骆驼相互看时怎么想？、有一天，狮子到了沙漠会怎样？（）狮子变成骆驼（）将沙漠变成绿洲、中国入世，我们称称“狼来了”，国外称“老虎下山了”、怎样“与狼共舞”？10三、大客户管理对邮政的要求、重视信息收集，建立科学的客户档案、加强营

4、销培训，培养现代客户管理员、完善营销体系，健全大客户营销组织、明确营销地位，调整邮政的组织机构、转变思想观念，树立现代营销意识——目的是让大客户对我们的服务满意，成为我们长期的合作伙伴11三、大客户管理对邮政的要求——重视信息收集市场信息的特征：时间性分散性间接性再创性12三、大客户管理对邮政的要求——重视信息收集收集市场信息的渠道：公开资料发动群众社会力量专题市场调查13三、大客户管理对邮政的要求——建立科学的客户档案客户档案的主要内容：客户的基本情况客户的组织机构客户的商业信息客户所在行业的竞争状况客户的

5、用邮信息14三、大客户管理对邮政的要求——培养现代客户管理员销售人员的传统角色：、协商价格和优惠、出售产品、售后服务、查询故障、关系经理——非常具有经营性特点的角色15三、大客户管理对邮政的要求——培养现代客户管理员客户管理员的核心任务：了解客户意识并确定邮政发展机遇制定短期和长期计划运用邮政资源以赢得这些机遇确保与客户的“业务合作”关系16三、大客户管理对邮政的要求——完善邮政营销体系邮政营销体系包括:、营销组织体系、营销队伍体系17完善营销体系市场分析与研究新业务开发业务宣传市场开发客户管理18为什么研究

6、分析市场目前邮政经营分析的内容：、经营成果分析、存在问题、典型经验分析、业务增长和业务排名、下一步的措施●●●●●●19研究分析市场的内容环境分析—判断总市场的变化竞争分析—知己知彼，优势、劣势业务分析—业务结构，重点业务用户分析—用户结构，重点用户20对客户经理制的思考对客户经理制的认识出现偏差客户经理职责不明确重视结果管理对客户经理的支撑不到位职工队伍与客户经理的要求存在一定差距21对客户经理制的思考明确客户经理职责科学合理设定考核指标加强过程管理加强支撑体系建设22三、大客户管理对邮政的要求——营销组织

7、机构(案例)客户管理大客户中等客户个体客户客户服务呼叫中心商函中心邮局信函包裹商函23三、大客户管理对邮政的要求——明确营销地位市场营销作为同等重要的职能生产市场营销财务人事24三、大客户管理对邮政的要求——明确营销地位市场营销生产人事财务市场营销作为主要职能25三、大客户管理对邮政的要求——明确营销地位顾客作为控制职能生产财务人事市场营销顾客26三、大客户管理对邮政的要求——明确营销地位顾客作为控制职能而市场营销作为综合性职能人事顾客财市营销务生产场27三、大客户管理对邮政的要求——调整邮政的组织机构顾客一

8、线人员中层管理人员高层管理人员顾客顾客28三、大客户管理对邮政的要求——转变思想观念卖方市场——生产观念——推销观念——产品观念谁是卖者谁牛气买方市场——市场观念——生态学市场观念——社会学市场观念——大市场营销观念——整合营销观念谁是买者谁牛气邮政是以生产流程作为工作的定位29营销观念的变化（）、生产观念（世纪年代以前）市场环境：社会产品供不应求营销思想：能生产什么，就卖什么，即“以产定销”思