[精选]标准服务流程(12月).pptx

《[精选]标准服务流程(12月).pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、标准服务流程（客户接待及带客看楼）课程目标一、了解客户接待及带客看楼的目的；1.客户接待的目的？2.带客看楼的目的？二、掌握接待上门客户、电话客户及带客看楼的标准服务流程。了解客户的需求，为业务的持续进行作铺垫给客户留下美好、专业的“源尚印象”，吸引客户，保证业务的开始，争取客户的重复购买。接待客户目的一、客户接待二：上门客户接待1、如何接？(变)2、上门客分类1：接待上门客户1：接待上门客户业主放盘、客户求盘、咨询、投诉、其他（包括行家及各行各业等等）上门客户接待标准—步骤迎接店外顾问问候、递名片询问对方称呼初步确定来访目的请对方进店友好接待根

2、据对方来意进行处理了解对方与源尚的过往接触经验与顾客建立关系友好送客进一步确定来意业主放盘、客户求盘咨询、投诉、其他上门客户接待标准（一）步骤服务标准示例注意事项1迎接店外顾客接待同事应立即起身出门接待，保持微笑所有工作人员应保持良好的工作状态2问候、递名片先行点头问好并自我介绍“先生/小姐，您好，我是源尚地产的XX，这是我的名片，请问有什么可以帮到您？”对于不愿意进店的顾客应留下其联系方式双手递上名片（文字向着对方）3询问对方称呼以礼貌的方式进行询问“请问您怎么称呼？”“请问您贵姓?”4初步确定来访目的注意沟通时的用语礼貌业主放盘（租/售）、客

3、户求盘（租/购）、咨询、设诉、其他5请对方进店作出引导手势请对方进店，再跟进6友好接待离顾客最近的同事应起身问顾客好“您好，欢迎光临。”对于时间紧或意图十分明确的客户可请其在办分桌前就坐，直接进行需求沟通、系统操作。所有在场同事应向客户微笑并点头示意接待同事应指引顾客到会客室就坐顾客就坐后，任一同事都有义务为其倒水任何一同事都有义务协助接待同事招呼顾客在顾客进门到出门过程中，任一同事均有协助接待的义务7进一步确定来意上门客户（卖方）接待标准（二）步骤服务标准示例注意事项8根据对方来意进行处理业主放盘（租/售）获取盘源、业主的相关基础信息填写《业主

4、信息表》A、交易类型租、售、租售均可B、物业基本信息物业名称、权证状态、产权状况、购入时间、欠款情况、装修情况、使用现状、建筑面积、原购价、家私电器、是否带车位等C、业主及报盘人信息联系方式、业主现处何地、报盘人是否业主本人、出售原因等D、其他信息作市场分析市场现状（利好、利淡），楼价走势等根据报盘信息作针对性分析、给予专业建议同类型物业近期成交情况；提供《服务标准》、作为服务介绍及服务承诺介绍收费标准、交易流程、服务承诺洽谈委托条件确定交易类型、价格类型、价格金额、委托期限签订《中介服务协议书（业主）》确定看房、取匙时间和方式，何时方便联系等。

5、根据委托价格向业主提供《售房参考》步骤服务标准示例注意事项8根据对方来意进行处理客户求盘（租/售）获取客户及其需求的相关基础信息填写《客户信息表》A、交易类型求租、求购B、基本需求信息对区域、片区、社区、楼盘等是否有明确要求，社区规模、社区配套、社区环境、社区氛围；对单位的具本需求：物业类型、户型、景观、朝向等的需求。C、客户的个人信息联系方式、付款能力；求租/求购的目的；过往经验；此前看房经历等。D、其他信息作市场分析市场现状（利好、利淡），楼价走势等根据区域图等置业资料，提出专业置业建议推荐几个符合客户需求的社区或楼盘传递公司服务诚信作为服务

6、介绍及服务承诺介绍收费标准、交易流程、服务承诺洽谈委托条件价格类型、价格金额、委托期限等洽谈合作方式何时方便看房；何时方便联系等接待同事上门客户（买方）接待标准（三）步骤服务标准示例注意事项9根据对方来意进行处理咨询如本人可以作答，给予解答可先留下对方联系方式再复电如本人不能作答，转有经验的同事作答投诉以诚恳的语气舒缓对方的情绪了解对方的投诉原因并做全程记录投诉事由明显的，立刻响应并表示歉意投诉不能响应的，请对方给予调查时间其他礼貌接待，即使怀疑是行家扮客10了解对方与源尚的过住接触经验认知源尚的途径之前是否与源尚有过接触或合作对过往与源尚的接触

7、或合作印象如何11通过深入谈话与顾客建立良好关系12应将客户送到门外一定距离，并目送其离去上门客户接待标准（四）2：电话客户接待电话客户接待标准—八个步骤电话接听确定来意询问对方称呼礼貌问候根据对方来意进行处理了解对方与源尚的过往接触经验复述对方通话要点友好话别业主放盘、客户求盘咨询、投诉、其他1、电话接听标准接听者应在三响之内接答其他在场同事应立即保持安静，不得影响通话2、问候标准先行问好并自我介绍如：“您好，源尚地产，请问有什么可以帮到您的？”电话客户接待标准（一）3、询问对方称呼标准以礼貌方式进行询问如：“请问您怎么称呼？”；“请问您贵姓？

8、”4、确定来意标准：用语礼貌1）业主放盘：“您好，请问您是想租还是售？”2）客户求盘：“您好，请问您是想租还是买呢？”3）咨询：“您好，