[精选]aab_顾客导向经营之品管模式(ppt 59).pptx

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1、顧客導向經營之品管模式1回收960萬個鋰電池損失約150億新台幣高階經營層在電視上公開鞠躬道歉商譽損失無法估計股票下跌SONY鋰電池事件的醒思2六標準差之常態分配3旅客關在機艙10小時事後投訴不斷損失約10億新台幣總裁在電視上公開道歉商譽損失無法估計JetBlueAirways的塞機事件4品質是生存與競爭的最佳利器製造業不只是追求產品品質，更積極追求服務品質服務業更是全力的推動品質管理政府部門也是全心的做好服務品質、行政品質及決策品質不只是製造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極的推動TQM這是一個“追求品質”的時代5早期品管專家：品質是適合於使用（Qualitymeansfitnessf

2、oruse）牛津辭典：品質是"優越的程度或水準（adegreeorlevelofexcellence）"Deming：品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意何謂品質6ISO-9000：品質是商品或服務之所具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部日本人的觀念：品質是零缺點－在第一次就把它做對何謂品質7「品質」是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓他們滿意。『品質』的定義8滿足求需確保品質改善續持參與員全品質管制作為提高顧客滿意品質政策9˙檢驗品管(IQC：InspectionQualityControl)，1900~˙製程品管(PQC：

3、ProcessQualityControl)，1930~˙統計品管(SQC：StatisticalQualityControl)，1930~˙全面品管(TQC：TotalQualityControl)，1950~˙全公司品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970~˙全面品質管理(TQM：TotalQualityManagement)，1980~˙ISO-9000品質管理系統，1987~品質管制的做法101979年Vogel出版了“日本第一”一書，以及1980年美國NBC播出了“日本能，為什麼我們不能？”造成了美國企業界引進日本管理，尤其是日本的CWQC。

4、更造成歐美企業追求品質管理的風潮，此時TQM（TotalQualityManagement）因應而生。八0年代中期美國有些企業開始推行TQM，引起很大的重視，加上1986年，Deming博士提出了十四要點，使得TQM之理念與做法也更加的明確，逐漸的為企業界所接受，並推廣到政府部門、非營利機構等等，至今，仍然熱度未減，且已經全面性而廣泛的推動。TQM之興起11持續不斷的改善顧客導向的經營高階主管的承諾與堅持全員參與與團隊合作員工的教育訓練員工品質觀念的改變主管的領導與協力廠（供應商）建立密切關係品質文化的建立與維持等等。TQM之內含與架構TQM之內含如下：12TQM之架構圖13品質管理流程模式

5、示意圖（ISO）141994年Parasuraman等人服務品質的定義：服務品質(servicequality)是顧客期望的(expected)服務和他們感受到的(perceived)服務之間的差距(discrepancy)。感受到的服務好於期望的，則有品質◦服務品質定義15至少有70%的貨品是老顧客所購買的爭取一位新顧客所花費的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍一位不滿意的顧客至少會告訴11個人一位滿意的顧客只會告訴3個人一百個不滿意的顧客中，大約只有4個會抱怨，許多人會默默的轉向你的對手我們怎能不重視顧客16有一個人提出不滿，則應還有25個人左右也會有類似的不滿對於抱怨的顧客如能妥善滿

6、意的處理，則會有70%的抱怨者會回頭，且忠誠度會更高我們怎能不重視顧客17滿意度最高的顧客其再次購買之意願是其他顧客的5倍顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10%顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低14%顧客滿意度排名在25%者，其股東獲利平均增加5%顧客滿意度排右在後面25%者，其股東獲利平均下降2%高滿意度高獲利18顧客需求與期望之瞭解˙顧客需求調查˙顧客區隔與需求分析˙顧客期望調查-SERVQUAL衡量工具顧客需求之提供與品質管理˙產品與服務設計-QFD之應用˙ISO9000與TQM˙供應商管理-SRM顧客導向經營19顧客關係管理˙CRM˙服務忠誠度與顧客忠誠度˙創新與科技顧客滿

7、意度管理˙顧客抱怨之處理、分析與改善˙顧客滿意度調查˙品質改善與系統改造顧客導向經營20◎外部顧客(ExternalCustomers)公司產品或服務之購買者或接受者◎內部顧客(InternalCustomers)(1)公司內部作業流程中之接辦者或接受者(2)公司的所有員工或同事◎客戶(ClientorCustomer)(1)委託公司從事某項業務之當事人(2)下訂單給公司生產之公司或機構顧客型態21◎最終用戶