[精选]11管理人员成为服务优势.pptx

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1、1服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-2管理人員成為服務優勢11.1服務人員的重要性11.2第一線工作艱鉅且充滿壓力11.3失敗循環、平凡循環和成功循環11.4人力資源管理：如何妥善執行11.5服務業的領導與文化服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-3第十一章　概述服務人員的重要性第一線工作艱鉅且充滿壓力失敗循環、平凡循環和成功循環人力資源管理：如何妥善執行服務領導與文化服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-411.1服務人員的重要性服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-5員工是顧客忠誠和競爭優勢的來源從顧客的

2、角度而言，與服務人員的接觸可能是服務裡最重要的一環而從企業的觀點而言，服務人員的服務水準和服務方式，乃差異化與競爭優勢的重要來源，第一線員工為：產品的核心部分代表服務企業就是品牌服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-6第一線員工是顧客忠誠度的重要驅力預測顧客需求傳遞客製化服務與顧客建立個人化的關係服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-7低度接觸服務中的第一線員工許多例行性的交易已完全不需要與第一線員工接觸，例如：自動提款機(AutomatedTellerMachines)互動式語音系統(InteractiveVoiceResponse)網站用以

3、預約／下單，付款等儘管科技與自助式服務已成為服務傳遞的核心，且重要性與日俱增，但第一線員工的良窳仍然十分重要「關鍵時刻」左右了顧客對企業的知覺服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-811.2第一線工作艱鉅且充滿壓力服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-9跨越疆界角色跨越疆界者(Boundaryspanners)站在組織的邊界上，負責連接組織內部與外部跨越疆界者容易產生角色衝突，特別是接觸顧客的服務人員，必須同時顧及作業和行銷的目標對服務人員的管理期待：取悅顧客快速且有效率地執行任務進行銷售、交叉銷售或向上銷售的工作維持價格的一致性服務業行銷Ch

4、apter11管理人員成為服務優勢11-10第一線服務人員的角色壓力三個主要形成角色壓力的因素：個人與角色的衝突：服務人員本身的個性、信念，可能與工作所需的不同而造成衝突企業必須「專業化」其第一線的服務人員組織與顧客的衝突：該遵守公司的規定，還是要滿足顧客需求的兩難問題？這類的衝突在非顧客導向的組織裡尤其嚴重顧客間的衝突：顧客與顧客之間的衝突，通常需由服務人員出面制止服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-11情緒勞務者“於服務交易中表現出被社會規範所認定該有的情緒表現”(Hochschild,TheManagedHeart)員工採用的三種方式：表層演出—以冒充

5、的表情掩蓋真實的情緒深度演出—由經驗判斷或推估顧客此時的心情以扮演適當的情緒自發性的回應扮演情緒勞務者以應付社會及管理層面的要求時，員工的壓力負擔非常大～服務血汗工廠？好的人力資源規劃應強調招募、訓練、諮詢以及減輕員工壓力的策略服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-1211.3失敗循環、平凡循環和成功循環服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-13失敗循環(1)（圖11.4）Source：SchlesingerandHeskett高顧客流動率無法發展顧客忠誠度與顧客沒有持續性的關係顧客不滿意員工無法回應顧客的問題員工變得厭煩員工不滿意；差勁的服務

6、態度不斷強調吸引新顧客低邊際利潤狹隘設計低技術層次之工作用科技技術控制品質高員工流動率；差勁的服務品質支付很低的薪資花費最小心力來挑選員工將訓練降至最低水準強調規則而非服務員工循環顧客循環服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-14失敗循環(2)（圖11.5）員工的失敗循環工作設計予以窄化以便降低技術需求水準工作強調的是遵守規則而不是提供服務運用科技來控制品質顧客的失敗循環管理者短視的以財務考量為由限制低薪資，導致員工的高流動率服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-15失敗循環(3)（圖11.5）被忽略的「低薪／高流動率」人力資源策略的成本企業

7、損失員工對該行業的專業知識職位空缺未填補前容易產生服務空窗期不斷招募、僱用和訓練的成本生產力低且缺乏經驗的新進員工顧客因不悅而轉換服務，公司因此失去收益潛在顧客因口碑不佳而打消購買念頭不斷吸引新顧客的成本（高於維繫舊有顧客），例如不斷地廣告和折扣推廣服務業行銷Chapter11管理人員成為服務優勢11-16服務破壞（圖11a）服務破壞的公開程度偶發習慣隱藏外顯習慣性／私下的服務破壞習慣性／公開的服務破壞例如：服務生將餐點減量，不新鮮的啤酒，酸的紅酒等例如：故意以小孩子的方式捉弄顧客並使其生氣偶發／私下的