[精选]3、饭店服务质量与创新策略PPT.pptx

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1、饭店服务品质与创新策略——冯文昌课程内容1、服务质量理念的培育2、服务质量能力的培训3、服务质量创新的培养一、服务质量理念的培育1、追求2、责任理念一：服务是一种责任理念二：服务没有最好，只有更好理念三：客人的满意是我们一切工作的驱动力理念四：你想人家怎样待你，你也要怎样待人。理念五：在这个世界上，你不好好工作，就没有好的生活。二、服务质量能力的训练流程（标准）的设计工作手册的培训标准的执行检查与评估设计是核心、培训是关键执行是要害、检查是保障评估是根本（一）流程设计（再造）宗旨：遵照服务理念，编制工作流程区别：1、客人：“小妹（服

2、务员）。”服务员：“唉。”客人：“给我拿点醋。”服务员：“噢。”2、宾馆式的服务——“先生需要我帮忙吗？”3、殷勤好客香格里拉情——为客人服务茶的时候：“李先生我知道您从广东过来，我特意给您泡好了一壶茶，我可以为您拿过吗？”案例：“叫醒服务”流程设计（一）2010版星级饭店评定报告书（附录C：饭店运营质量评价表）1、重复宾客的要求，确保信息准确。2、有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒客人，人工叫醒电话正确问候宾客。（二）访查规范（星级饭店访查制度——标准）1、正常情况下，电话在铃响后10秒内接起。2、员工接电话时正确问候宾客，同时报出所

3、在部门。3、重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒。4、能够准确、有效地叫醒宾客。5、叫醒电话礼貌问候宾客。（三）工作程序和标准项目名称：叫醒服务部门：前厅部工作程序操作步骤标准选择做的理由培训1、接听、问好1、电话铃响起时立即接听（10秒）。2、报酒店名称。1、不要超过三下。2、“某某先生晚上好，我是总机服务员李丽。”。1、让客人知道我们随时准备服务。2、让对方知道我们是哪里？谁？1、为什么不超过三下接听？2、询问、确认记录1、问客人的需要，是否要二次叫醒。2、确认客人需求信息。3、将要点记下。1、请问需要我帮忙

4、吗？需要二次叫醒吗？中间间隔几分钟？2、确认客人需求信息。3、将客人的要求记下并输入电脑。1、问清需求才能作决定。2、避免错误发生。1、怎样问候?2、为什么要记下要点？3、征询1、询问还有其他需要？1、某某先生，你还有什么需要我们帮忙的吗？1、表示对客人的关心。1、为什么要关心客人？4、挂机1、与客人告别并问候2、等客人先挂再挂3、轻轻将话筒放下１、好的，请你放心，我们会准时叫醒您的。再见，祝您晚安。２、听到对方挂机后再挂。３、用手先按住插簧、再将话筒放下。1、礼仪要求、安慰客人。2、爱护话筒。1、为什么要多说一句话？2、为什么要轻

5、轻将话筒放下？日期：2013年3月6日编制人：李丽标准：刀是厨师的重要工具必须安全使用安全、有效使用刀的方法极为重要。程序：你不要想马上掌握用刀的技巧，要有耐心。握刀的方法：刀柄(参见下页图样)1、正确的握刀方法能帮你最大限度的控制注刀。2、正确握刀能减少意外事故发生和提高使用效率。3、必须保持刀的清洁和锋利。4、用右手握刀(习惯使用右手的人)，以便当刀的后部与砧板接触时，握刀的拇指和其它手指可以与砧板有足够的空间。5、握刀时一定要握紧刀柄但是要放松，如果握的太紧你的手很快就会感觉很累这样切东西时就比较困难。6、“让刀做工”，要用巧

6、力去切东西而不是用力紧握刀柄。7、当你在滑动刀去切东西的时候不要太用力，这样可能导致悼滑落伤到你。8、为了卫生和安全不要用握刀的手去模刀刃。9、这种握刀方法适用于各种切法便于控制用力方法。刀的使用技巧下图为正确握刀方法：另一只手的使用方法：在正确使用刀时另一只手是很重要的必须按照下列步骤操作：1、控制住要切食物防止滑脱。2、另一只手引导刀刃并帮你控制所切食物的薄厚。3、保持拿食物的手不停的向后移动直至切完食物。4、保持另一只手指的第二关节与切面的正确角度。5、可以把刀的一面适当的靠近你的手指。更安全1、当你在厨房切东西时一定要注意你

7、的姿势确保身体平衡站立。2、为了在切东西时保护你的手你必须拳曲你的手指和避开刀切下的方向。3、把刀靠着你另一只手的手指并控制好角度去切不要把刀提高到超过你手指的高度。4、当你在擦刀刃的时候要始终握住刀不要把刀刃对着你擦刀的手一定不要把手指放在锋利的刀刃下。左手放置位置的俯视图（注意：弯曲的手指）飒爽英姿根据国家“公共场所管理条例”规定三星以上的酒店要达到如下标准：1．20～24'C冬季温度2．22～26℃夏季温度3．40--60％相对湿度4．不超过0．10％二氧化碳含量5．不超过3000个／M3细菌总数6．不低于50Lx照明的照度

8、7．不超过45分贝噪声8．不低于20M3／人小时新风量9．不低于7M2／人床位面积10．不超过5Mg／M3一氧化碳含量11．22～24℃餐厅温度(GB／T14308—93)12．23～25℃大堂温度流程设计注意问题1、可量——数据化2