[精选]《电话营销CI、服务、销售》(43.pptx

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1、12汽车销售终端实用工具书销售服务指导手册之三电话营销CI!服务!销售!3目录第二部分　电话营销策略2-1总体营销策略的形成2-2电话营销的前期准备2-3建立与应用顾客信息库2-4建立有效的ＤＭ作业第一部分　电话营销导论1-1什么是"电话营销"1-2电话营销给企业带来的益处1-3国内外电话营销现状分析第三部分　展开有效的电话促销3-1电话促销面面观3-2电话促销的基本流程3-3确实可操作的总结作业3-4电话营销运作实例4电话营销导论51-1什么是"电话营销"电话营销的概念通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场

2、行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销的意义电话营销是市场营销之一种，乃企业秉持其“企业经营理念”(CorporateIdeas)，“既定市场策略”(MarketingStrategy)及“市场促销执行方案”(MarketingTectics)，藉由现代通信设备，现代通讯技术及计算机作业系统，采用“直接营销”(DirectMarketing)手法，对“个别目标顾客”(TargetingCustomer)，展开有效的“个人营销活动”(PersonalMarketing)，使其购买企业所提供商品或服务，并满足其“购买意愿”(Wants)，进而达

3、成“企业经营目标及使命”。6电话营销与电话推销和电话促销之间的差异电话营销是企业有总体营销策略及执行方案。电话推销是企业无周详营销策略及方案。电话促销是促销人员以纯熟电话应对技巧和出色沟通方式。电话营销效果企业可以“统计抽样”方式，及时获取市场反应，供决策之用。亲切的售后电话，促进与顾客联系并可提升企业形象。7电话营销类型一、依电话促销方式分：A、收听(InBound)服务；B、拨号(OutBound)促销：二、依促销顾客对象分：A、特定个人：　B、企业或团体：三、依业务别分：A、电话促销；B、订货接受；C、顾客询问解答；D、顾客抱怨处理；E、售后及公共关系促进；F、其它。电

4、话营销可引用范围如：中小企业采行电话营销；新市场或新流通渠道开发或业务不振以求突破瓶颈等。81-2电话营销给企业带来的益处及时把握客户的需求电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。增加收益电话营销可以扩大企业营业额。保护与客户的关系通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（RelationshipMarketing）。91-2国内外电话营销现状分析电话营销的应用领域商品、服务概念诞生，市场调查/分析，实际开发，商品化，广告宣传，销售，客户调查/分析，再开发电

5、话营销的运作方式企业内部型（Inhouse）业务委托型（OutSourcing）混合型10市场规模据Datamonitor公司提供的资料，1998年欧洲13国拥有9，700个呼叫中心，预计在2002年将增至1万至8千5百个。到2000年直销所产生的营业额将达到330亿美元，其中20%通过电话营销所产生。电话直销体系结构（1）订购受理系统（2）仓库管理系统（3）包装及送货（4）货款回收（5）投诉受理电话营销的反思数据库的高质量；电话营销操作人员的素质；过度开发利用电话资源等。11电话营销策略122-1总体营销策略的形成市场调查(MarketingResearch)13市场区域化

6、及目标市场选定★确实了解“顾客购买动机及购买习性”。★确实明了“顾客对于企业认知及观感”。★改善“顾客对企业不满可行途径”。★寻求“企业可能发展机会”。市场定位(Positioning)★独树一帜，在目标顾客心中，创造一个独特位置。★让所有员工了解企业独特性，全力发挥此特质，创造企业相对竞争优势。营销组合(MarketMix)企业在选定“目标顾客群”之后，接着应该是考虑应如何汇集“企业各种营销项目”组合，配合“企业优势及长处”，达成“企业市场营销目标”14产品(Product)政策企业以“目标顾客群”为对象，为其生产以及供应产品或服务；甚至不断开发新产品，以满足某些目标顾客群

7、的特定需要或偏好。流通渠道(Place)政策★消费者最方便购买企业商品；★将商品顺利运送给消费者。15商品推广(Promotion)★依推广方法分：人员促销；广告；促销活动。★依促销对象分：企业外部顾客群；企业内部人员。★依推广策略分：硬推(Push)策略　——　商品销售者主动向价格(Price)政策企业在“合理利润”佐以“顾客可接受价格”均衡之下，将产品以标示价格，供给顾客，满足顾客购买意愿。16非价格竞争政策之确保1.商品独特性开发，改良和确保。其主要作法为：2.建立清费者对企业信心。3.创造非价格