2021年医院呼叫中心客户方案.doc

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1、2021年医院呼叫中心客户方案撰写人：___________日期：___________2021年医院呼叫中心客户方案一、系统概述网上免费呼叫中心（Web800），是以Web方式实现呼叫中心。网上呼叫中心仍然基本遵循传统呼叫中心的运作方式，但是最大的不同是用户和座席都是通过计算机和计算机网络安排进行工作。网上免费呼叫中心（Web800）的另一个重要特点是为不固定座席提供多样的交互手段，一改传统呼叫中心单纯依靠固定坐席的特点。这些交互手段包括双方和多方谈话（Chat）、共享白板、共享程序、发送网页和视频、音频等，而客户和座席可以选择适合的手段进行交互。

2、二、系统功能1．客户注册客户通过Web网页提示填写注册信息并提交后被注册为系统的正式用户，可以使用网上呼叫中心的在线支持功能，企业可以使用这些信息分析客户情况。2．客户排队机制队机制是呼叫中心的显著特点之一，是为了解决有众多用户时的服务顺序问题。本系统遵照传统的排队原则，实现了多队列情况下的排队机制，一个座席可以同时为多个队列提供服务。可以作为网上挂号系统的核心服务系统。3．定制业务队列第4页共8页本系统根据企业的实际需求，实现了两种队列，公共队列和私人队列。公共队列对应医院的业务，医院可以根据业务定制队列，对某业务存在问题的用户，在进行咨询时进入的

3、是该业务的队列。4．不固定座席私人队列与公共队列相对应的是私人队列，私人队列是坐席个人的队列，用户如果想就某问题咨询特定的坐席，就可以直接进入该坐席的私人队列。5．客户问题单和座席工作单客户在接受在线服务之前，需要填写要咨询问题的简单描述，这样，坐席在开始在线支持前，查询该问题单。了解客户的大致需求。工作单是坐席完成工作后填写的工作过程记录。工作单记录了一次支持过程的时间，内容和最终结果数据。6．交互手段网上呼叫中心的最大特点是为咨询过程提供了多种多样的交互手段，包括谈话、白板、程序共享、视频和音频等。7．离线功能在无坐席提供在线服务的情况下，客户仍

4、然可以进行注册，成为系统正式用户。并且可以填写问题单，问题单在提交后将保存在系统中等待座席答复，客户可以查询其问题单是否已被答复。8．统计功能第4页共8页统计功能主要是通过对客户问题单和坐席工作单的统计来实现的。通过处理存储在系统中的客户问题单，企业可以了解客户存在的主要问题，分析客户的需求，从而有针对性的提供相应的服务或者更适合用户需要的产品。通过对坐席工作单的统计，企业可以了解坐席的工作状况，获得坐席工作效率等方面的量化指标，作为改善管理的依据。9．信息发布功能企业用户可以通过本系统发布信息和常见问题，信息录入的过程中，用户可以定制到实时系统的链

5、接。这样，客户在阅读这些信息或者问题时，可以随时转到实时系统就这些问题寻求支持。三、系统优势1、系统的使用模拟传统呼叫中心，简单易用；2、无需___客户端程序，使用Web浏览器作为客户端；3、Web应用，不受地理环境和时间的限制，只要能上网，医院就能提供支持服务，客户就能提出服务要求；4、通过少量投资，就能建立功能较完善的网上呼叫中心。相对于建立传统的电话呼叫中心，建立网上呼叫中心的投资要少得多；5、运营费用低，可以节省大量电话费，尤其是昂贵的长途话费；6、交互手段齐全，可以提高医院工作效率，缩短解决问题的时间；7、完备的统计功能，有助于医院了解网上

6、用户需求，有助于加强对客户服务质量的管理。第4页共8页2021年医院商业治理企划方案第8页共8页一、指导思想以___理论、“___”重要思想、科学发展观为指导，认真贯彻落实___、___和各级党委、__关于治理商业___专项工作的重大部署和对自查自纠工作的要求，坚持依法治贿，坚持正面教育为主，以自我教育为主，以自查自纠为主，细化责任，细化标准，将自查自纠工作向深里做，向实里做，使全院干部职工普遍受到一次深刻的教育，从而推动治理反商业___工作的顺利开展，缓解人民群众的看病贵问题，确保全县医疗保健事业的健康发展。二、具体内容和工作标准医院全体人员都要对

7、自查自纠阶段的查纠情况进行“回头看”。主要搞好“四查”：一查认识是否到位。查思想认识是否到位；查是否存在“走过场”、抱有侥幸心理等问题；是否有商业___是市场交易的“___”等错误观念。二查是否有以权谋私行为。1、查在位病人进行诊疗方面是否有索取、收受相对人礼金、有价证券和支付凭证的违法违纪行为；2、查是否有在药械生产经营企业获取利益的行为；3、查是否有利用职权在药品医疗器械生产、经营企业中参资入股或持干股谋取不当利益的行为；4、查是否有利用职权插手干预企业生产经营活动的行为；5、查是否有利用职权，在药械生产经营企业为亲友子女谋取非法利益的行为；第8

8、页共8页6、查是否有利用职权，收受相对人贵重礼品的行为；7、；查是否有接受相对人宴请和高消费娱乐活动的行为；