客服做到这几点,店铺销量翻一番...(内附淘宝客服激进攻略).docx

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1、精品文档你我共享客服作为一个庞大的族群，已经成为我们生活中不可或缺的部分客服就是问题本题挠头…客服以其极具个人特色的回复风格，可分为三大类:AAAAAA精品文档你我共享耐心客气型AAAAAA精品文档你我共享亲亲，你是有什么事情吗？这款不就有白色？可惜没货昨天11:59AAAAAA卜一样的款式精品文档你我共享未读精品文档你我共享其实就是认真帮助我们解决问题的客服。有求必应型.I€奇怪你这家好便宜啊您要买什么吗可以给您涨价你有什么要求，尽管提，只要你要，只要我有AAAAAA精品文档你我共享11个性、段子型AAAAAA精品文档你我共享AAAAAA精品文档你我共享［可以小帅私么:中辣郎，注

2、了十三香改你妹•十三香微辣最好吃帅私丿1Jrea我凶，但是我凶的有个性。AAAAAA精品文档你我共享以上，是目前，理想型客服族群应该存在的样子。但现实，问题多种多样。那么我们来对比看看客服眼中的客服和用户眼中的客服的差异，到底是什么导致了问题的发生。客服心声遇到的不止是专门刁难的，还有缺个大脑的。我们部门的名言：不怕没素质，就怕没脑子。遇到过一位不知道自己有没有开通网络，拍端口给我看让我帮他修网的（没网你是怎么和我聊天的，脑电波吗？？？）有问货到付款能不能分期的。有专门来调戏的。AAAAAA精品文档你我共享老子錮天拯救完世畀消费者心声我只是一个简单的问题，往往要等上半个小时才会得到

3、回复。我不需要你句句带亲，但是有的客服冷淡到给我一种你爱买不买的态度一谈到售后问题，客服的态度仿佛坐了过山车。AAAAAA精品文档你我共享我没生气真的其实从这两方面，我们不难看出一些问题。首先，从客服角度来看，消费者主要的问题是刻意刁难，以及询问低级问题。单就刻意刁难来看，这是消费者的素质问题，我们可以暂且不谈。而针对询问低级问题来讲，我认为，这其实是客服存在的重要原因之一。我不懂，我不会，这是询问这一动作产生的必然前提，所以这并不能成为这个族群抱怨的重点。其次，从消费者的角度来看，就会发现客服存在的众多问题。同时也表明了，客AAAAAA精品文档你我共享服在交易过程中起到了至关重要

4、的作用。消费者对于客服的态度、能力是有较高要求的。因此，卖家在客服提升上，要下足功夫。同时，也可考虑通过客服的个性化进行营销推广。百利而无一害，因此，对于客服的问题，卖家要着重注意！在个性化客服之前，首先要提高客服的基础能力，培养高素质、高效率的客服。第一步：确认问题----耐心多一点首先，站在客户的角度去思考问题，理解用户，尽量了解用户投诉或抱怨问题发生的全过程，要用委婉的语气进行详细询问，注意语言要得体一些。第二步：分析问题----态度好一点俗话说：“怒者不打笑脸人”，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是企业亏待了他。因此，如果在处

5、理过程中服务人员的态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之若服务人员态度诚恳，在服务过程中，多使用服务用语，服务人员的礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。AAAAAA精品文档你我共享第三步：解决问题----动作快一点服务人员处理问题的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对企业造成更大的伤害。切记没有把握千万不要随便承诺用户能解决问题，在为用户解决问题时，要显示出自己是熟练的，有权的，可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作的专家，可根据实际的的情况提供适当解决方法。接下来便可以考虑培养个性化客服

6、，让客服成为店铺敲门砖。这里，我为大家介绍一种客服个性化的方法：语言风格。语言风格我大致分成了三类。1调情的高手请注意！！！一份土味情话向你袭来AAAAAA精品文档你我共享1^10美丽的小主.时阎总能证昭我们的枪逼星对的，星值得◎轧不皐不曉.恰皐适吋遇戏的®寸懈・于星您驻足小店*等待着我O给您召勺期待,我犷不会辜0您的期许.败迎洸临■■«•■・么么宅妹子.找零妹子AAAAAA叮广士ItQe精品文档你我共享这种类型的选手，要会撩，说话具备技巧性，需要十分注重自己的情话储备库，要做到差异化。给每一位顾客制定出不同的情话，让顾客感受到自己是独一无二的。妹子要让她感受到自己是被宠爱的，汉子

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