电商如何使用短信平台跟进老客户.docx

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1、精品文档你我共享电商如何使用短信平台跟进老客户淘宝发短信看似简单其实也很有门道，它的重点就两个：发送内容和发送时间。但是做到这两点也不一定有高转化，而是需要做到精简，抓住客户痛点，很多淘宝短信内容臃肿，废话一堆但打开率很低。典型的就是先介绍我是XX店，然后说了一大堆促销信息。这短信换谁都会立马删掉。如何淘宝短信价值最大化，就是当一个人第一眼看到短信的开头，就大概知道是主要讲什么，有什么大的促销打折，是谁发的，至少他都看到了，然后才删除短信。善用幽默内容来吸引淘宝买家，比如2017年春节短信：“亲，不好了,XX家摊上大事了，全场5折！xx.tmxall.com【xx旗舰店】这种营销方式是不是

2、更容易让客户接受呢。好了废话不多说，今天就从售前、售中、售后三那个点来讲如何发短信。一、售前大家都知道群发短信的效果往往不好，试想对一些低价值、响应率低的买家多次发短信的后果。那么我们如果针对性的筛选客户，对不同的客户发送他们喜好的短信效果就不同了。做CRM营销大致分为四个步骤：店铺状况掌握，客户信息收集，会员价值分析、发短信邮件。1.掌握店铺经营状况AAAAAA精品文档你我共享主要有店铺销量趋势，新老客户比，客户地域分布分析。1.了解客户信息客户信息大家都容易理解，不过能说出客户信息超过10个的人不多。客户信息主要包括基础信息、消费信息、营销信息。a.基础信息：姓名、性别、地区、联系方式

3、、邮箱、旺旺、生日、标签（比如化妆品的肤质标签）等b.消费信息：购买次数、购买总额、首次购买、最近购买、下单次数、最近一次购买金额、初次付款、最近付款等。c.营销信息：营销次数、响应次数、响应率、最近营销、最高付款、信用等级。2.挖掘客户价值a.利用客户信息对不同的客户按照多种维度分组b.利用RFM模型对买家进行价值挖掘c.剔除低响应、无法激活的流失客户、差评买家3.短信、邮件营销上面几点做好了就该发短信了，我们主要发的短信有那么几种，短信预热，节日关怀、店铺上新、周期营销、聚划算通知等。比如双11的预热短信可以这么写：亲，双11即将来袭，为了回馈老顾客，即日起到11号晚上12点之前，本店

4、每晚9点进行“1元秒杀”活动。点击xxx.tamll.com收藏秒杀宝贝【xx旗舰店】5•营销效果追踪AAAAAA精品文档你我共享做什么工作都要做个报告，做CRM也是。每次做完营销活动以后，都要对活动效果进行追踪分析。主要的统计数据有：目标客户数、发送成功数、响应率、计费条数、购买客户数、活动销售额、客单价、转换率。CRM专员应该根据效果对客户做更精准的筛选。二、售中1.下单未付款提醒促成交很多人抱怨客户下了单不付款，但是从客户的角度来看他有很多选择，假如你能先发制人，给他们一些好处进行催付，也许他就会从众多同行中选择你。当然下单不付款也有可能他忘了，嗯，他忘记了。这时候一个提醒就能起到不

5、错的效果。2.付款关怀买家下单后一段时间后未付款，发短信提醒买家，短信模版如下：亲爱的【昵称】，您拍的xxxx按照我们的会员制度已经帮您修改好价格，宝贝已经通知仓库帮您包装好了，您付款后后及时联系我们就能帮您尽快发出哟•，感谢您的再次光临，祝您生活开心愉快！【xx旗舰店】3.二次催付关怀一次催付不管用？那就再来一次，但是要注意语气哦！短信模版如下：亲爱的【昵称】呜呜，麻麻你真的不要偶们了吗？赶紧来付款把我们带回家吧!AAAAAA精品文档你我共享不然又要回到一堆怪蜀黍的怀里了。【xx旗舰店】4•流失关怀订单关闭了？买卖不成情谊在，没准还有更大的优惠哦！常用短信模板:【XX亲，很遗憾您的订单已

6、关闭，希望您能告知关闭原因，以便我们及时改善！旗舰店】三、售后关怀提升满意度1•发货关怀订单发货时，告知买家已经发货，发货提醒短信模板。2•延迟发货关怀当订单超过一定时间没发货，发短信安抚买家。3.到达关怀到达买家所在城市后给买家发送短信。4.签收包裹收到了，记得点“确认收货”哦！5.退款退款成功后，发送短信提醒买家6.生日关怀给当天生日的客户发送短信关怀7.上次购买关怀AAAAAA精品文档你我共享给距上次购买的指定天数之后的客户发送关怀3.中差评管理收到中差评后，自动发送短信提醒掌柜，第一时间联系买家修改评价“零售店铺80%的利润来源于20%的顾客一一VIP顾客”这个理论在高端商品领域中

7、更为凸显，而零售店铺想要做好生意无非就是做两件事情：第一就是不断招揽新顾客，第二就积极维护老顾客。一个新客户的成本比维系一个老客户的成本高5倍，不能够有效积累客户的店铺，一旦脱离先天商圈环境或没有促销推广活动，很可能生意只会越做越艰难。相反，如果一间店铺中老顾客的消费占比高于30%，那么这间店铺一定是一个拥有优质服务、口碑一流和极高美誉度的优质店铺，它的生意会经营得越来越好，即使面临行业困境，它的抗风险性能力也比普通店铺