2021年年度工程回访计划参考范文.doc

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1、2021年年度工程回访计划参考范文撰写人：___________日期：___________2021年年度工程回访计划参考范文___客户受电工程回访制度第一章总则第一条建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”，贯彻“四个服务，即即服务好党和政府工作大局、服务好地方经济发展、服务好发电企业、服务好广大电力客户”的服务理念，建立“___电力心连心工程”常态机制，保证客户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。第二条做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手，以客户满意为我们工作

2、目标”，提高规范化、个性化服务水平，不断提升优质服务水平。第二章回访原则第三条___供电营业区内在供电部门办理业扩报装新装、增容业务的客户，均属应回访范畴。第四条回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访；___kv及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户可做抽样回访，抽样客户应兼顾各用电类型，抽样比例不低于___%。第7页共11页第五条回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉

3、客户、故障报修客户可实行电话回访；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复；___kv及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式；抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。第六条回访内容主要包括。业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。第三章回访管理第七条客户回访工作的职能管理由公司营销部负责，各基层供电单位由供电营业大厅负责，实施工作由客户服务中心及各分中心负责，相关指标的统计汇总至客户服务

4、中心，汇总结果报公司营销部。第八条客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。电话投诉客户、故障报修及___kv及以上新装及变更业务的电话回访工作由客户服务中心负责；___kv以下新装及变更业务的电话回访工作由各分中心负责；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户__函复、___kv级以上的大电力客户的走访或座谈工作由各基层单位用电（营销）科负责；公司统一___由基层单位用电（营销）科牵头的定期发放“连心卡”实施抽样（调查）回访工作。第7页共11页第九条各实施回访单位应建立客户回访档案库，并实行分级管理，统一客户回访流程、统一分类管理模式、统一统计上报程序、统一考核标准。第

5、十条分级及分类管理模式的确定。按照责任分工，由客户服务中心统一编制“客户回访档案库”，并按照各基层单位分中心（用电（营销）科）、___（公司营销部）分级管理；按照业务受理、供电抢修、重点客户函复、大电力客户走访或座谈、“连心卡”、其它等分类设档。第十一条客户回访流程及统计上报程序的确定。按照第八条分工原则分别完成以下分类回访任务。业务受理。在装表接电完成归档后的___个工作日内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。供电抢修。在抢修任务结束归档后的___小时内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。特殊情况（与自然灾害造成大面积故障时）可延长至___小时内完成。重点客户的复函。对（直

6、接或转接）书信投诉等重点客户有复函要求的，按照国网公司“供电服务规范”要求在接到函件后的___个工作日（投诉___个工作日、___个工作日）内，完成客户复函工作并完成复函档案的建立。同时来函及回函原件单独存档一年。大电力客户走访或座谈。此项工作在每年底做出下一年度的计划，每户的走访和每次的座谈均应有记录，走访和座谈的同时可发放“连心卡”，并按照“连心卡”的管理归档。第7页共11页“连心卡”。主要是对上述项目及上述未涵盖的咨询服务、营业收费、供电质量、对外承诺等项目的抽样回访。每年至少统一___两次发放回收工作，回访范围包括各行业及居民用电户，每次抽样量为当月非居民电力客户的___%和

7、居民客户的___%。由公司营销部统一公告部署，各基层单位___实施，___、发放、回收、统计、分类、归档、上报全过程历时一个月完成。各单位结合本地区实际情况自行开展的回访工作，按上述分类纳入统一编制的“客户回访档案库”统计上报，并做好记录。上报程序为。各基层单位分中心负责本单位的回访归档、分类、统计、汇总，汇总数据上报客户服务中心，同时报本单位用电科；客户服务中心负责本中心回访的归档、分类、统计、汇总，同时对各基层单位上报的汇总数据作全公司汇总，上报公司营