2021年客服主管工作计划书.doc

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1、2021年客服主管工作计划书撰写人：___________日期：___________2021年客服主管工作计划书1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。5、接受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向社区主任报告。7、安排管-理-员及时向业

2、户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计各项费用的收缴率。8、负责定期对接待员、管-理-员的服务质量进行统计、分析，并提出整改方案。9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。工作内容及标准1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并做好相关记录;第3页共11页3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，第一时间向社区主任汇报，并密切配合社区主任处理事情;4、每天收取投诉记录表、巡

3、查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进行分类，尽快的落实处理。5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员必须将缴费单分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应___费用的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方式

4、，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管-理-员的服务质量进行统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作;并向社区主任提交书面表达的周总结及周工作计划。第3页共11页2021年客服主管工作计划书样本一、规范行为，提高自身形象。第11页共11页1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。2.按___的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待

5、业主、来访者。3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。二、规范服务。1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施

6、了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致。第11页共11页及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达___件，公共区域___件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和___日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求

7、业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分___维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方

8、面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六