2021年公司客服部个人工作计划.doc

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1、2021年公司客服部个人工作计划撰写人：___________日期：___________2021年公司客服部个人工作计划一、细分客服为了提高客服效率，决定把客服氛围两大部分一部分为销售客服，一部分为售后客服，避免像过去一样客服部一个人员要兼任数职，这样不利于工作，把客服细分有利于客服员工的工作，避免因为工作交叉出现错误，让专业的人处理专业的事是我们客服部今后发展的方向。销售客服负责的主要是销售，当然销售分为三个销售渠道，___，___营销，店面销售这三个主流销售渠道，扩宽我们的客户来源，避免因为没有客源的问题，这样能偶最大程度的给我们公司提供足够的客源，给我们公司

2、足够的发展空间。___就是以电话为销售手段，通过___客户，了解客户从而让客户与我们合作购买我们产品。有的客户不喜欢通过电话沟通喜欢___沟通，这时候___营销也是一种不错的方式，同样我们可以利用___朋友圈等渠道展开店面，铺开渠道让我们有更广阔的销售渠道，有更大的销售人群，面向的消费这多样化。针对不喜欢线上沟通的我们有专门的门店销售，这样的销售方式，虽然辐射的范围有限，但是却能够最大限度的满足客户的体验感，让客户真正了解到我们公司是真诚的服务而不是虚假的网上交易。二、强化客服能力第3页共9页客服要有较强的沟通交际能力，在与客户沟通的时候不但不能够伤害客户，还要能够

3、为客户解决问题才能够得到客户的认可，才能够最大成堆的扩展客户渠道，得到更多的客户认可，因为这需要学习，有的客服人员天生交际能力不叫强，她的说话方式深得他人的认可，可以把他们的说话沟通方式作为一种话术，记录下来，成为一种准也标准的话术，提供给所有的人员。其次就是鼓励所有员工发掘优秀话术，提供优秀的沟通方式，让我们公司工作和服务的话术多样化，多远话，应对多变的客户，同时来提升我们客服人员的人力。并且会在今后每隔两个月为一期培训，培养那些有这方面考虑有这方面打算的员工让他们可以有更广阔的发展空间。对我们也有更好的成长。当然这就要考我们自己努力和加油才能够获得更大的成长和进

4、步空间。对于优秀愿意加油的人员提拔，不愿意努力不愿意学习的剔除留下优秀人员，摒弃杂质让我们的工作更加纯粹。留下的是愿意工作，而不是一些为了___工作而没有规则的人。严格把管控员工的学习，倡导优质服务，高效服务的主旨。第3页共9页2021年公司客服部实习个人工作计划自己对刚进驻___市场的的中国人寿财险公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，平顶山支公司客服部于___月份公司成立之时同步服务于平顶山客户，短短四个月的时间。由于上级领导的悉心栽培和广大客户的支持与配合，客服部各项工作制度已逐步完善，统一的服务理念已基本形成，初步开展的工作也得到省级领导的赞同。为

5、了能够尽快赢得客户的认可，迅速占领平顶山市场，全面落实客户服务先行方针，提升公司客户服务形象，客服部特制定___年工作计划如下:(一)创建“文明科室”。第9页共9页严格执行公司各项劳动纪律，实施礼仪服务、文明用语、禁服务忌语，对坐席人员着装、仪表、环境卫生、内务等做详细的标准规定，做公司形象的代表，使客服部工作人员的整体精神风貌成为我公司的一大亮点。(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司各项规章制度和业务开展工作，本着“多学习、多沟通、积极主动”的态度，深入到承保、理算、查勘等各个岗位，扩大专业知识面，为客户提供保险咨询、险种设计、投诉处

6、理、索赔指导等各方面的服务。提高客服部坐席人员的综合素质，转变以往的思想观念，把领导要求我们为客户服务转变成“我们要为客户服务”，从对客服务中发现问题、解决问题、___问题，提高整体服务水平。(三)增强责任感、增强服务意识、团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效。在加强___小时值班的基础上，设立和配置专门的接线员、勘查员、专用勘查车辆和设备，不论白天还是黑夜，也不论刮风还是下雨，只要有报案电话打来，即能调动查勘人员迅速出现场，在限时之内赶赴现场施救和勘查。尽量减少损失的扩大。为顾客和公司带来最大的利益。时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的态度。跟

7、同事多合作，与领导多汇报工作情况，来完成好本部门的本质工作。同时也增强了团队合作能力，更好的服务于客户。(四)进行承保、退保、投诉、查勘定损、结案五类回访。第9页共9页按省公司规定结合我司具体情况，以电话回访为主，短信回访为辅。客户服务部二级调度岗对非直销个人业务(不含单位货运)的承保客户进行外拨电话回访，回访率不低于___%。退保、投诉及查勘定损回访率力争达到___%，结案回访率应不低于___%。记录回访信息，在回访过程中，对客户提出咨询、投诉、___或重要意见或可行性建议等要做详细记录并及时向有关部门或单位反馈，提出服务改进意见。(五)每月对回访情况进行统计