什么叫服务教学文稿.doc

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1、什么叫服务__________________________________________________什么叫服务服务是一个涵义非常模糊的概念，服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是顾客，服务是通过人际关系而实现的，这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了。服务包含了销售，所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，舍身处地为客人着想及时去了解与提供客人只所需。服务是一项活动或一项利益，有一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生，可与某一实体产品有关，也可

2、能无关。 1、什么叫服务： 在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 2、服务的特性： ①在一定空间和时间里。 ②是人与人之间的作业。 ③有先后过程。（程序化、科学、标准） ④产品生产与产出是同步进行的。 ⑤服务对象的感受程度是直接衡量服务质量的优劣标准。 ⑥服务的基础是“礼”──____________________________________________________________________________________________________是人与人之间交流的基础。 3、提高服务质量的意义： ①服务质量是酒店的

3、生命线。 ②提高服务质量是竞争的需要。 ③服务质量好坏是检验管理水平的高低。 ④顾客是企业生存发展的基础。__________________________________________________