品质培训部2021年终总结范文.doc

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1、品质培训部2021年终总结范文撰写人：___________日期：___________品质培训部2021年终总结范文品质培训部__年各项工作有条不紊进行。现将本年度具体工作总结汇报如下：一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量(一)规范维修、客服、环境等文件档案管理先后三次___各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化(二)三级责任状管理办法的制定与实施制

2、定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与___个物业处经理、___个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，__年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义。(三)经理绩效季度考核工作第13页共21页制定了《项目经理季度考核实施办法》《项目经理绩效考核内容及评分细则》《职能部门经理绩效考核内容

3、及评分细则》，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作积极性，对服务品质的提升有一定的推动作用。(四)项目创优工作依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作：1.创优整改围绕评优标准，制定创优整改___多条，全程跟踪完成情况，累计抽查整改完成项___余项。2.培训交流___创优项目员工培训、参观、交流计逾___人次，为进一步规范各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。3.创优资料规范围绕创优汇报及创优资料整理，完成

4、品质部修订、审核、定稿材料___余套。4.设备房规范对___个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及安全生产标识牌___余块，并对地面统一进行刷漆，清除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房维修、巡查等记录表格。第13页共21页(五)公司内审与外审工作根据贯标认证工作整改要求，___物业相关人员对__、__、__、__和__物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合iso91;__、iso141;__标准规定的要求。内审后，__物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺利通过，确认了物业公司质量环境质量体系的

5、符合性和有效性。(六)住户满意度调查工作___各物业处部分房管、秩序队员协助进行__年度业主满意度调查，上、下半年各一次。___入户调查___多人次，发放入户问卷___份;统计整理业主合理化建议___余项，并下发各处制定计划整改。从统计结果看，__年住户满意度整体保持97以上(比去年有所提升)。(七)___基本服务标准社会考评工作___各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，积极应对__基本服务标准社会考评并顺利通过。服务标准考评工作对物业服务提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。(八)日常工作1.工作促提计划的监督检查汇总各物业处的全年整改项共计__

6、_余项，每周都对其进行详实的记录并定期对整改完成项进行检查和监督，提高了物业处的自查自纠自整改的有效性。第13页共21页2.宣传资料的分发和管理累计发放《__报》《__日报》等宣传资料共计___余万份，同时，根据发放明细不定期对各物业处执行相关制度情况进行抽查，确保报纸发放到位。3.通过奖惩促提高经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作不达标下发处罚通报达___余次(含物业处自行处罚次数)，累计处罚___余人次，款额___余元。4.有效处理业主各类投诉接待各类投诉___余起，实现以投诉促工作提升。通过投诉后与相关部门、人员沟通总结，提高跨部门协作与解决投诉能力，增强

7、了物业人员接待业主、处理事件的能力。二、加大员工培训力度，促进员工素质与服务意识提升品质培训部__年度完成的主要培训项目共五项，参训员工达___多人次(各物业处自行___的培训不计入此受训人次)，培训课时___多个课时。(一)新入职员工岗前培训根据每月人事部提供的报岗人员___，截止__月中旬，品质培训部先后___新入职员工岗前培训十五次，共培训员工___人次。培训内容包括集团和物业公司概况、行为规范与规章制度、物业服务礼仪等。第13页共21页(二)参观见学__月份，品质培训部___各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计___人，赴___参观了__大厦、__及_