2021年医院客服中心半年工作总结.doc

《2021年医院客服中心半年工作总结.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、2021年医院客服中心半年工作总结撰写人：___________日期：___________2021年医院客服中心半年工作总结__年是落实___部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。___紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，___遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。现将半年主要工作情况总结如下：一、服务落实___、___至__月份门诊总挂号量__人次，预约挂号总

2、量__人次，其中医院___的预约挂号量__人次（包括当日分时段预约人数）、通过__健康热线预约__人次。去年同期__人次。2、拜访新入院病人__人次。去年同期__人次。3、出院病人电话回访__人次。去年同期__人次。4、门诊病人满意度调查__人次，平均满意率__%；住院病人满意度调查__人次，平均满意率__%。去年同期门诊病人满意度调查__人次，平均满意率__%；住院病人满意度调查__人次，平均满意率__%。5、接待患者咨询求助__余人次，落实患者建议意见整改__条。6、受理病人投诉__人次，处理反馈率__%。7、门诊发放化验单与病理检查单__余份。第5页共9页___、___开展“

3、百姓健康讲坛”活动__场，课题__节，受众__余人次。去年同期__场，人次__人，去年全年人数__人。10、二、服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施，___本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“__健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“__健康热线”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门

4、诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发送问候短信，极大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打___，由___为提供帮助，极大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。第5页共9页4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风

5、整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新整改。5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难，___和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向__市___宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到___和群众欢迎和好

6、评，被__市___宣传部推荐为“__市基层理论宣讲工作先进单位”。同时越来越多的___单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工作繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习研究工作思路和方法，将A、B、C三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任部分材料已明确来源，对缺漏部分正在按要示整改。第5页共9页三、工作

7、不足与下半年工作重点1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系，设计完善患者满意度调查系统，并督促其尽快实施到位和不断改进。2、预约约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点督促与完善其功能。第5页共9页2021年医院客服中心工作年终总结__年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项