最新战略工具——平衡计分卡案例分析如家酒店教学讲义ppt课件.ppt

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1、战略管理工具——平衡计分卡案例分析如家酒店平衡计分卡应用案例——如家快捷酒店第一节：如家快捷酒店简介第二节：如家快捷酒店战略地图第三节：如家快捷酒店平衡计分卡的实施第四节：如家快捷酒店BSC成功实施的原因2第一节：如家快捷酒店1.1如家快捷酒店简介如家酒店组建于2002年6月，如家酒店集团创立于2002年，2006年10月在美国上市。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有如家酒店、和颐酒店、莫泰

2、酒店、云上四季酒店四大品牌，截至2014年第一季度末已在全国300座城市，拥有连锁酒店2300家。在2012年的《财富》杂志评选出的全球最具成长性公司100强榜单中，如家酒店集团凭借良好的业绩进入十强，名列第九。3财务层面利润是由收入与成本共同决定的。因此其财务层面可分为营业收入增长战略和降低成本战略。其中营业收入增长战略主要通过提高客户价值，如吸引保持客户与增加收入机会，在各省市增加分店这两个具体战略实现。降低成本战略主要通过去除非必要的服务和服务环节等途径实现，对于如家酒店而言，高级的娱乐场所与高级的餐饮便是非必要的服务与环节。客户

3、层面为了实现财务层面的战略目标，通过分析，如家快捷酒店在客户层面的战略可以分为三类；为客户提供舒适的居住体验、形成好的品牌形象以及性价比高的服务。实现这三类战略，主要通过干净卫生的环境、选址于周围便利的交通、统一的风格以及经济的价格等战略实现。Back7内部流程层面为了支持客户层面和财务层面的战略，其在内部流程层面兼具复制性与不可复制性。复制性即底层标准化，这是为了节省成本;不可复制性即顶层统一化，这是为了实现内部流程的高效化和协调化设计的。标准化的底层设计，使得如家酒店的每一个分店均具有统一的标准，这严格控制了其内部的管理流程；另一方

4、面也有利于实现其自身的品牌度和可辨认度。而顶层的统一化则是如家内部管理的特色之所在，它具有不可复制性，即其他酒店是不易通过模仿实现的。顶层的统一化得力于管理层优秀的管理经验与实施。8标准化法规章程制定标准的酒店管理制度雇员对章程的执行度底层标准化顶层统一化标准化运营管理模块化的改造工程店长的关键指标管理PMS营销支持高效客户管理高效的统筹分配快速的获取客户与客房信息高效的预约机制有效组织管理对店长合理的考核管理层及时针对反馈问题采取措施9学习和成长层面为了支持以上三个层面的发展，学习与成长层面作为最基础的支撑层面起着关键的作用。根据如家

5、酒店在人力资本、信息以及文化上的分析，可以将如家在这个层次上的战略分为三类：1、培养储备有能力的店长与员工，包括店长分析解决问题的能力、雇员服务水平以及管理层人员的规划与整合能力；2、高效的网络化信息系统，如家快捷酒店建立了CRS(中央预订系统，主要是提供电话与网络预订)与PMS(如家自主版权的酒店管理系统软件)，并定期做维护和升级；3、以顾客为导向的文化氛围，加强雇员的服务意识。10第三节如家快捷酒店平衡计分卡的应用1、财务层面在战略地图的设计中，已经具体分析了如家快捷酒店的具体战略目标。根据平衡计分卡与战略地图体系的思路，在平衡计分

6、卡中则应该根据具体的战略目标设计具体的评价指标。在财务层面设计具体指标时，既设计了相对指标，如投资报酬率，也设计了绝对指标，如净利润等;既设计了财务指标，又设计了具体业务的指标，如入住率等。其中财务指标可以说是具有共性的，即任何公司都会涉及，而业务指标则根据行业的不同而设计，是体现行业特性的一类指标。这些指标均衡量了如家快捷酒店的经营绩效。11战略主题战略目标衡量指标营业收入增长战略；成本降低提高客户价值；增加新的收入机会；去掉非必要服务；去掉非关键服ROE/ROI；净利润；收入增长率；单位房间成本；单位房间利润；单位面积客房数122、

7、客户层面同样根据战略地图分析出具体战略来设计指标。如实现“提供舒适卫生的居住环境与服务”，可以通过“客户满意度调查”来具体衡量;实现“合理性价比”可以通过客户保持率等指标来见解衡量;而考察“品牌识别度与认可度”则可间接通过“新客户增长率”这一指标来实现。13战略主题战略目标衡量指标愉悦舒适的居住体验；高的品牌形象识别与认可；性价比高的服务提供舒适卫生的居住环境与服务；合理的性价比；具有高的品牌识别度与认可度重点客户的占有率；客户满意度调查；日可房入住率；客户保持率；新客户增长率143、内部流程层面内部流程中涉及的战略是很难直接衡量的，一

8、方面直接通过公司内部的调查指标衡量，如“雇员对章程的熟识程度”、“对顾客投诉的处理率”;另一方面通过公司外部的指标间接衡量，如“顾客投诉率”等。4、学习与成长层面涉及的战略大多是比较抽象的，而且大多是涉及较