公关案例分析 和颐酒店女生遇袭解析.pptx

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1、和颐酒店女生遇袭事件公共关系案例分析城规1401祝美琪14312025CONTENTS目录事件过程1公关回应2公关建议4案例对比3和颐酒店女生遇袭事件从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，4月3日其在位于北京市朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发撕扯，弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。在与酒店沟通及报警都没有得到满意答复的情况下，弯弯将事件发送到新浪微博，引爆舆论。截止至4月7日晚12时，微博话题#和颐酒店女生遇袭#已获得高达2.3亿的阅读量及245万的讨论量。事件过程时间轴—利益关系—各方动态时间轴TIMELINEKOL、新浪财

2、经等官方媒体相继报道该事件。4月3、4日和颐酒店在官方微博发布一封道歉声明。4月6日00:37如家酒店集团在其官方微博发布第二份声明。4月6日8:39如家酒店集团在其官方微博发布第三份声明并道歉。4月6日15:41弯弯在新浪微博上发布长微博阐述自己被袭的经过，又接连发布11条相关内容，不断更新动态。4月3日00:03如家召开新闻发布会并道歉4月6日16:00利益相关PassiveStakeholders01如家酒店于4月4日宣布私有化完成，并入首旅，携程是如家的大股东兼战略合作伙伴。02本次事件的主战场新浪微博，其大股东是阿里，阿里旗下的阿里旅行的主要竞争对手，就是前面提到的携程旅行。各

3、方动态PartiesDynamic弯弯、新浪微博咬定不放，追究到底，拒绝私了，不停刷新动态，不断争取更大的关注量，将事态愈演愈烈。如家、携程如家在事件刚开始时持续保持沉默，与当事人弯弯私下沟通解决未果反被扒出。携程则在第一时间表示对事情积极关注负责的态度，相比于拙劣的如家公关更加大方得体。公关回应三份致歉公告—一场草率的新闻发布会三份致歉公告关键词高度重视，表示遗憾，承认自己有责任，试图联系当事人。第一次公告生硬客套，同时在公告中并未提及承认错误与对当事人道歉，依旧在为自己辩解，后两份公告内容大概相似，没有人情味，对于公众而言没有亲近的代入感，让人难以接受。一场草率的新闻发布会对于企业形

4、象起着至关作用的媒体，如家却让他们在自己的酒店里等待足足5个小时，而回报给他们的是仅有4分钟的草率了事的新闻发布会。这对于如履薄冰的如家形象而言无疑是雪上加霜。在失去了公众的认可后，如家也失去了媒体的信任与好感。案例对比三份致歉公告—一场草率的新闻发布会什么是好的公关文案凤凰传奇女主唱玲花“讽刺五月天”事件怀孕28周的玲花通过微博长信《和一个五月天歌迷的争吵》回应争议，称自己评价五月天唱的像狗屎的全因老公是五月天铁粉，两人因此没少争吵。并解释接受南方人物周刊过程中，我们根本没有聊过五月天的话题，而自己在采访中说的话也在文章中最后体现。以个人视角讲述事情的经过，亲近幽默，代入感强，不知不觉

5、中把误会消除了，甚至有不少人表示“黑转粉”。如何举办一场成功的发布会乔布斯遇“iPhone4天线门”很多人都劝乔布斯表现得更有歉意些，但是麦肯纳不同意。他建议道：“不要夹着尾巴召开新闻发布会，你应该直接跟他们说，‘手机不完美，我们也不完美。我们是凡人，在尽自己最大的努力做事，而数据在这里。’”拒绝一味的卑躬屈膝，向人们展示了他的坚定、正义及无辜，从而成功地回避了问题，消除了批评。公关建议致如家致如家01快速反应，遏制不利流言的传播。02诚恳沟通，摆正位置和立场，一定要从客户的立场上去思考问题、提出解决方案。03主动放低身段大多是时候比高高在上更加有效。04抓住事件本质，解决核心问题05主

6、动承担责任比推诿更加有效。06应当积极配合媒体调查采访，在公众的审视下更应该反省自己，弥补错误，认真改善THANKS