最新礼仪培训课件(工程维保专业090918)幻灯片.ppt

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1、礼仪培训课件(工程维保专业090918)课程内容（一）日常仪容仪态（二）上门服务礼仪仪容着装站姿行姿指引乘电梯日常仪容仪态4、行姿小径礼让园区巡查4、行姿三人及三人以上同行两人成行4、行姿携3米以上人字梯行双人行走携1.5米人字梯行走容易出错的地方4、行姿标准要点：1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直；2、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶。4、行姿5、指引位置—靠右站立距离—1-1.2米高度—上不过肩下不过腰表情—微笑6、乘电梯礼仪与客户同行时……携带工具时……假设你正在小径行走，迎面走来一位客户，你会……情景模拟（一）假设你正在行走，迎面走来一位客户，问你服务中

2、心怎么走，你会……情景模拟（二）假设你正在同三位同事一起回公司打卡下班你会……情景模拟（三）（二）上门服务礼仪服务时限1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与客户联系，陈述原因征得客户同意并预约服务时间。1上门时间要求及时，15分钟内响应215分钟内不能上门，通知值班班长与客户交流陈述原因,并预约服务时间。仪容仪表准备工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。使用文明

3、用语，不得讲粗话。每一次服务都代表龙湖物业形象，是我展现风采的舞台，我行！敲门入户轻敲入户门或按门铃通知客户。客户不在时，请通知客户中心与客户另行预约。2客户开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门自我介绍，经客户同意后穿鞋套入内敲门入户按门铃或敲门，敲门时应用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，敲门声音应适中，后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。

4、服务用语：先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？现场查勘和过程服务入户后立即开始现场查勘，仔细倾听客户描述和要求，了解清楚后重复客户要求。质保期内和非有偿服务，立即开始工作。属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，征得客户同意后方可进行服务。检查工作区域内是否有易污染、易碎和贵重物品，如有需提醒客户并协助作好搬移或就地保护。你好老师，为避免工作时发生意外，xxx物品需要移动到旁边，xxx物品需要遮挡一下，你看可以吗？将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家具或地面上。疏通工作完毕后，使用的工具应用物品笼套，防止污水滴在户内地面

5、现场查勘和过程服务工作过程中对客户要求提出合理化建议。维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。因其它原因未能完成的派工单及协调单应及时给予跟踪，直至工作完成，按派工单（协调单）内容填写正确，并由客户签字确认。墙面打孔的安装项目，应详细咨询安装位置是否有隐蔽管线，避免损伤。悬挂安装项目，应虑建筑材质的载荷满足问题。缺少材料需要再次服务的，应预约下次服务时间或留下联系方式。户内派工应在当日完成，确有原因不能完成的应转成协调单继续跟踪。过程中如客户在旁边时，可就工作内容与客户交流，比如使用建议、注意事项、小窍门、物业新服务项目介绍等。客户验收和现场清理使用自己的抹布，清洁工作区域还

6、原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。清理完毕后，请客户检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。处理完后清理工作现场请客户检查验收验收完后确认派工单132客户验收和现场清理检查完成后还应主动询问：“请问还有其他事情需要帮忙吗？”确认后在派工单上记录完成时间、所用材料和费用。并请客户确认在派工单作出服务评价和签字。“xxx老师，本次服务人工费xxx，材料费xxx，合计xxx，请您在派工单上签字并对我们的服务进行评价，谢谢。”客户签完单后应说“老师，今后有什么问题欢迎您随时与我们联系。”整理工具出门，关门时应面向客户主

7、动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门后，脱下鞋套。对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长复核并在软件上完结。假设你接到客户报事，家里面的壁挂炉不出热水了。你会……情景模拟（一）假设你接到客户报事，家里面其他插座有电，但是冰箱位置的插座没电了。你会……情景模拟（二）XX物业服务礼仪十项准则：微笑是我们的基本表情员工是企业形象的代表主动，不要等待！他人的需求一定很紧急以平常心对待每一位客户聆听，不要随意打断他人铃响三声接听电