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1、个人收集整理勿做商业用途何不把顾客分个类进行营销 在服务顾客前把顾客分个类,再针对性地提供服务,能大大提高服务的效率。 客服接待的每一个顾客,其实都是完全不同的。因此,客服的应变能力非常重要，如果只是按照话术要求来回复,肯定是不够的。但对客服来说，任何顾客,都有大致的沟通方向,并在此之上采取对应的一些应变，贴近顾客的性格针对性地想办法。而沟通的方向,可以从下面从三个维度来区分出三类不同的顾客，分别应该如何服务：按商品知识分级对商品没有深入了解的顾客：这类顾客对客服依赖性强，对商品的认识并不熟悉，客服要像对待朋友一样去细心的解答他们
2、的问题，多从他们的角度去考虑,去给他推荐。重要的是，一定要告诉他你推荐这些商品的原因,你的解释越细致,他就会越信赖你，在觉得你解释的很有道理的情况下,购买就水到渠成了。对商品知识一知半解的顾客:这类顾客对商品了解一点，因此会比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的顾客,客服最重要的是要控制情绪，有理有节、耐心地回答,避免和顾客争辩的现象。从容、谦虚的向他们表示出你的丰富专业知识,让他们自觉发现到自己的不足，从而增加对你的信赖。个人收集整理勿做商业用途对商品非常了解的专业顾客:这类顾客知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。面对这
3、样的顾客，客服要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到懂行的了”这样的赞美。用知己的口气和他探讨,给他来自内行的推荐,告诉他“这才是最好的，你一看就懂”,让他感觉到自己真的被当成内行的朋友，而且你很尊重他,让他觉得你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。从价格维度区分有的顾客很大方:这类顾客很友善，看见你说不砍价就不会跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢,比如你主动告诉他我们的优惠措施这样的方式来达成,我们会赠送什么样的小礼物都一一告知清楚。这样,会让顾客感觉物超所值,对店铺增加好感。有的顾客会试探:这类顾客会试探性地问问
4、能不能还价。对待这样的顾客，客服既要坚定的告诉他不能还价,同时也要在态度上和缓地告诉他们，这个价格是物有所值的,并且谢谢他的理解和合作。有的顾客爱讲价：这类顾客喜欢讨价还价，不讲价就不高兴,就觉得自己吃了亏。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的不讲价的原则外,还要有理有节的拒绝他们的要求,不要被他各种威胁和祈求所动摇。同时,介绍我们的商品的优势，适当建议他再看看其他便宜的商品，欢迎考虑成熟之后再来购买商品。商品要求有不同信赖店铺的顾客:他们一般在店铺内买过类似的商品，或是对这类商品十分熟悉(比如品牌商品、标准品)。这些顾客对商品质量有
5、清楚认识,他们是老顾客，来重新购买一定是信赖的，因此没多大的障碍,按照正常的流程操作交易即可。将信将疑的顾客:有的顾客心里并不确定,有心动但是也有怀疑,比如他们会问:图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客，客服要耐心给他们解释清楚。在此之余,客服要肯定我们是实物拍摄的，要提醒他难免会有色差等问题,让他们有一定的思想准备,提醒他们从心理上不要把商品想象的太过完美，不一定是完全符合他们想象的。顾客非常挑剔:这类顾客是导致中差评的主力,一般来说,客服在沟通的时候就可以感觉到这类顾客,比如他们会反复问:有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办?怎么
6、找你们等许许多多的问题。这个时候，客服要意识到这是一个很完美主义的顾客,除了要实事求是地介绍商品，还要实事求是地把一些可能存在的问题全部都介绍给他,告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他可以选择实体店去体验再谈论购买。小结 作为客服，要时刻占据主动。接待每一位顾客时，都应该具有预先的判断力,从对方的言语中找到一些购物习惯上的蛛丝马迹，然后再根据他们体现出的习惯来提供针对性的服务,这样根据服务方向来细化具体话术，会使得客服的工作效率大大提升，新客服更快入行。
