最新案例分析及沟通技巧课件ppt.ppt

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1、案例分析及沟通技巧一、相关案例分析避免陷入纠纷小题大做---物业管理无小事业主故意拖欠管理费怎么办？二、沟通技巧沟通定义沟通的重要性无效沟通的后果造成沟通困难的因素有效沟通要点高效沟通的步骤和技巧沟通“少与多”六字真言三、小结目录您将了解……案例一避免陷入纠纷：最近，某著名高级住宅区出现了一个不大好处理的问题——关于狗。一群爱狗的人和一群不仅不爱狗而且还反对养狗的人就养狗问题发生了争执和纠纷。养狗的人不理解一些人对狗过敏、对天还没有亮或刚蒙蒙亮的狗叫声反感异常、对一些体形巨大的狼狗充满恐惧；反对养狗的人则不明白为什么那些养狗户如此执着，不懂得热爱小动物可能也是一种美德，更想不到狗

2、已经是养狗户的家庭成员了，可能和他们的孩子地位同等甚至高于他们——因为孩子们经常也是喜欢小狗的。养狗的人与反对养狗的人便分别组成了各自的队伍，双方就养狗问题进行了谈判，由于双方各执一词，谈判不欢而散。反对养狗的人便去找物业管理公司，物业公司接受提议向公安部门申请将本社区确定为特别限养区，这一信息偶然被养狗人士获悉，随即引起养狗人一片哗然，一些人声称如果限养就拒交管理费，还有的宣布养不了狗就要养羊，养羊你总不能再说什么了吧？真是一塌糊涂。在写这篇文章的时候，这一事件尚无结果，据说养狗的人士正在提出交涉。点评：当业主有求于物业公司时，总会有一件业主难以解决的麻烦的事，在这种情况下，对

3、物业公司来说不是麻烦来了，而是替业主解决困难，为业主服务，向业主证明物业公司服务质量和水平的机会。在条件允许的情况下做到比业主想象的还要好。业主会非常感激你，记得你的周到服务，甚至会替你及公司做免费的宣传（这可比那些广告宣传的效果来得好的多了），便于日后工作的开展。把小事做大，让业主满意，同时也是为公司提高知名度、树立形象的好机会。业主故意拖欠管理费怎么办？某小区1号楼的一位业主，连续拖欠了7个月的物业管理费和水费、电费。管理处办公室和财务室的工作人员多次打电话和上门催交，业主一直置之不理，就连管理处主任亲自出面做工作，也吃了闭门羹（业主拖欠物业管理费，大都要找个冠冕堂皇的理由。

4、防止这类问题发生的最好办法，就是尽量把我们的管理服务工作做好，不给业主以任何借口），其实这些问题在他提出以后就已经解决了。去年7月的一个星期天，这位业主忽然打电话到管理处，说楼上装修漏水把他家给淹了，还厉声质问：“物业管理公司到底是干什么吃的？”尽管态度不够友善，但毕竟有了一个与他面对面沟通的机会(现在是对话的时代，解决国家与国家之间的冲突要靠对话，消除我们与业主之间的矛盾也要靠对话)，管理处迅速派一名管理人员赶到他的家里，进门一看，情况其实并非如他说的那么严重，地面上干干净净，只是墙壁和窗帘被楼上滴下来的水弄脏了一小块。虽说小事一桩，但管理人员还是丝毫没有怠慢。劝说了业主几句后

5、马上上楼，找来楼上施工的负责人，请他先就自己的不慎向业主赔礼道歉。然后一起查验滴水污染情况，明确告知装修负责人必须承担赔偿或补救责任。经过物业管理人员的耐心调解，双方当场就把问题解决了（找到了对话的机会，还要善于创造对话的气氛，这样可以消除影响沟通的心理障碍）。处理完毕，业主的脸上露出笑容，邀请管理人员坐下来聊天。聊天中，管理人员看似漫无边际，实际话里有话，时不时就诉诉物业管理服务工作的辛苦、被人误解的冤苦、收不上费的困苦，每当说到这里时，业主就默不作声，若有所思（引而不发，旁敲侧击，办法很巧妙，人们大多同情弱者，有时哭哭穷、装装熊，来点“哀兵”之计，还是挺管用的）。第二天，他就

6、主动来到管理处，补交了所欠的全部费用，此后再未拖欠过.古人讲过，“水无常势、兵无定法”。我们物业管理工作者与客户沟通也是这样，一切事在人为。或严肃认真或轻描淡写，或直言不讳或婉言暗示，或义正词严或轻声细语……应当说都是很有效的沟通方式。选择哪种具体方式与特定客户沟通，需要因时、因地、因人、因事制宜。点评二、沟通技巧沟通定义沟通的重要性无效沟通的后果造成沟通困难的因素有效沟通要点高效沟通的步骤和技巧沟通“少与多”六字真言沟通的定义什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的方式：面对面、电话、传真、邮件、报告有效沟通的原则：有明确的

7、沟通目标重视每一个细节至少达成一个目标谈行为不谈个性沟通的重要性有助于认识问题的本质减少失误，减少摩擦争取理解，争取资源有利于提高工作效率，避免重复性工作有利于创造性的工作有利于目标准确实施、实现无效沟通的后果事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成