最新QCC小组培训讲义(1)幻灯片.ppt

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1、进入夏天，少不了一个热字当头，电扇空调陆续登场，每逢此时，总会想起那一把蒲扇。蒲扇，是记忆中的农村，夏季经常用的一件物品。　　记忆中的故乡，每逢进入夏天，集市上最常见的便是蒲扇、凉席，不论男女老少，个个手持一把，忽闪忽闪个不停，嘴里叨叨着“怎么这么热”，于是三五成群，聚在大树下，或站着，或随即坐在石头上，手持那把扇子，边唠嗑边乘凉。孩子们却在周围跑跑跳跳，热得满头大汗，不时听到“强子，别跑了，快来我给你扇扇”。孩子们才不听这一套，跑个没完，直到累气喘吁吁，这才一跑一踮地围过了，这时母亲总是，好似生气的样子，边扇边训

2、，“你看热的，跑什么？”此时这把蒲扇，是那么凉快，那么的温馨幸福，有母亲的味道！　　蒲扇是中国传统工艺品，在我国已有三千年多年的历史。取材于棕榈树，制作简单，方便携带，且蒲扇的表面光滑，因而，古人常会在上面作画。古有棕扇、葵扇、蒲扇、蕉扇诸名，实即今日的蒲扇，江浙称之为芭蕉扇。六七十年代，人们最常用的就是这种，似圆非圆，轻巧又便宜的蒲扇。　　蒲扇流传至今，我的记忆中，它跨越了半个世纪，也走过了我们的半个人生的轨迹，携带着特有的念想，一年年，一天天，流向长长的时间隧道，袅QCC小组培训讲义(1)品质的定义“产品能达到

3、顾客的最大效益”“第一次就做好”（Doitrightatthefirsttime）“品质是制造出来的，而非检验出来的”全面品管（TQC）——所有阶层的全体员工，为达成顾客满意所作的一种承诺，亦即对所有产品和服务品质作持续不断的改进(TotalQualityControl)。QCC——品管圈（QualityControlCircle）CWQC——全公司品质管制(CompanyWideQualityControl)一、QC小组运作的软体——自我、沟通、人际与团队1.我思故我在2.其实你懂我的心我思故我在1.知觉——看到

4、什么就认为是什么2.知觉的过程：选择、组织、解释3.了解“知觉”与“团队合作”的关系（1）了解不同的知觉（2）愿意承认其存在（3）认识其价值沟通的五个程序感官解释感觉意图行动知觉其实你懂我的心1.沟通的过滤系统——每个人都有许多过滤器，是由于个人的偏见、价值观、经验与感情所构成。*行为沟通(身体沟通)70%*语言沟通30%接受人:我的解释发送人:我的意思讲与听之间的障碍过滤网错误的领悟没有听清楚讲话者的内容听者的流程结果自己的理解沟通技巧思维：沟通的基础充分传达的要素明确的思维能力------言之有物-------

5、---要有特定目的------目的必须依接收人的需要来订定彻底了解所谈的主题------=将心比心----------任何成功的秘诀，就是以他人的观点来衡量问题沟通的过程及可能有的反应相同的意识、经验沟通的反应方式退缩性执着性防呆性攻击性支持性反应反应反应反应反应缺勤重复提出证明辱骂同意拒绝沟通做无效的行为找借口惩罚协助做白日梦对情况做固定拖延倾听心理或身体的反应方式攻击合作的退缩诋毁建议典型的说词我照顾不了了我一定要…但是…..这错在你真是好注意沟通的过程我缺少…..我早就说过除非…..假使你不请在告诉我我不想干

6、了这不能改变让我们等到你错了这将有助于说听写基本的沟通读非言辞、非文字非言辞、非文字沟通的几个错误观念1.沟通不是太难的事，我们每个人每天不是都在做沟通吗？2、每个人都知道沟通是什么-------------说、写、听、读以及非语言等这些技巧，都是属于沟通的内涵3、我告诉他了、所以，我已和他沟通了-----别以为只要能够找到适当的字句来表达意思，就可以沟通了。其实“字句”本身并不具“意思”，“意思”本身必须经过人的解释。4、只有当我要想有沟通的时候，才会有沟通---------我们时时刻刻都在与人沟通。5、沟通

7、的能力是天生的，而不是锻炼来的------------“沟通”是一种经过学习的行为。冲突一、冲突产生的原因：1、价值观念的差异2、扮演的角色不同是工作性质、种类的不同而产生的冲突因为职位的差异而产生的冲突公司内每个人各自有自己想要追求的利益当利益相矛盾时，就会引发冲突人员所接受的教育不同也会造成冲突冲突二：如何解决冲突？1、最好的方法是通过内部良好的沟通化解许多误解2、改变冲突者的态度3、在冲突当中必须承认对方有合法的发言权利，而自己也有陈述自己观点的权利4、冲突的双方必须了解合作绝对比冲突有利冲突化解冲突的五种基

8、本方法方法产生的结果适用的时候不适用的时候否认或退缩否定问题的存在（有利有弊）问题不重要或需时间来冲淡问题很重要并且可能扩大打圆场或掩饰表面看起来融洽；当愤恨，自问题不重要或需时间来勉强妥协导致逃避问题卫行为蓄意破坏时产生冲淡或友谊重于问题时或当他人愿意解决时（有利有弊）遭到拒绝运用权利或用权利强行解决，当被权利来自上级或失败者无法发泄或强行支配支配人的感觉