烟草行业客户关系管理系统设计与实现论文

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1、烟草行业客户关系管理系统设计与实现毕业论文目录摘要IABSTRACTIII第1章绪论11.1烟草行业客户关系管理系统开发背景11.2国内外研究现状21.3解决的主要问题51.4本文的主要工作51.5论文的组织结构6第2章烟草行业客户关系管理系统需求分析82.1烟草行业客户关系管理系统概述82.1.1烟草行业客户关系管理系统项目背景82.1.2烟草行业客户关系管理系统项目说明82.1.3烟草行业解决方案整体系统概述92.2烟草行业客户关系管理系统目标和解决的问题102.3烟草行业客户关系管理系统需求问题描述122.3.1烟草行业客户

2、关系管理系统功能性需求122.3.2烟草行业客户关系管理系统非功能性需求24第3章烟草行业客户关系管理系统架构设计263.1烟草行业客户关系管理系统设计目标和原则263.2烟草行业客户关系管理系统技术架构设计263.2.1烟草行业客户关系管理系统物理架构263.2.2烟草行业客户关系管理系统逻辑架构293.3烟草行业客户关系管理系统功能架构303.3.1烟草行业客户关系管理系统功能组成30iii3.3.2烟草行业客户关系管理系统功能流程32第4章烟草行业客户关系管理系统详细设计344.1烟草行业客户关系管理系统建模344.1.1烟

3、草行业电子商务系统的整体模型结构344.1.2烟草行业客户关系管理整体结构354.2烟草行业客户关系管理模块设计374.2.1差异化管理模块详细设计374.2.2一体化管理模块详细设计48第5章烟草行业客户关系管理系统实现与测试525.1烟草行业客户关系管理系统总体实现525.2波士顿矩阵分析模块实现575.2.1波士顿矩阵理论575.2.2波士顿矩阵模块分析功能实现595.2.3波士顿矩阵模块预测实现635.3系统测试75第6章结论79参考文献80致谢82iiiiii第1章绪论1.1烟草行业客户关系管理系统开发背景自中国烟草总公

4、司成立以来，经过多年发展，中国烟草已经成为一个拥有50万职工、年实现利税2004亿元（2005年）、在国民经济中占有重要地位的行业[3]。但是由于体制等方面的原因，使得中国烟草企业的市场能力已经与国外烟草企业产生了较为显著的差距[4]。就烟草信息化来说，有关专家认为，烟草流通企业信息化建设中仍存在许多亟待解决的问题，主要表现在以下三个方面：1．在应用系统方面，系统缺乏对一些重要业务操作的支持。系统没有提供相应的机制以保障业务流程的合理性。许多流程被割裂为几段，需要人工衔接。没有采用标准化技术，如用户管理没有使用标准化的目录服务技术

5、。系统在设计过程中没有遵循用户的业务操作习惯，造成业务操作效率低下等。2．在技术架构方面，系统架构没有提供相应机制以有效克服系统的局部故障，造成可用性降低。系统架构中存在安全性隐患，对系统安全构成潜在的威胁。由于系统架构不合理，造成系统性能不稳定。应用系统/技术架构中缺乏适当的日志、工具和预警手段，造成对系统问题的分析、定位困难。技术架构设计不当，造成硬件资源没有被充分利用，如主从式的双机备份方式等。3．在信息化架构方面，对一些重要的业务数据记录不全。对一些经营决策分析所需的历史数据未能在系统中得以保存，造成分析时数据无法获得。系

6、统没有提供相应机制以保障数据的一致性。以上问题产生的原因，主要是缺少信息化建设的整体规划、在系统实施过程中对业务及功能需求的把握不准确、系统的设计缺乏整体考虑和灵活性等。81中国烟草行业目前正在经历一系列的重大变革，加入WTO及其他外部因素正在影响烟草行业的格局。在未来几年内，中国烟草企业将面临一系列由于外部及内部变化而形成的挑战。首先，在中国加入WTO之后，国内烟草业将逐步开放市场，垄断优势逐渐减弱。此外，市场和消费者的需求也在发生变化，品牌价值日益凸现。同时，烟草控制框架公约将对包括中国企业在内的所有烟草企业产生一定的约束，增

7、加了品牌建立的难度，冲击着卷烟包装设计与销售过程，增加了烟草商对烟害诉讼赔偿的风险。最后，政府推进一系列改革，会导致行业内的优胜劣汰。这些改革给烟草企业带来了极大的挑战，但同时也意味着潜在的发展机会。如果中国的烟草流通企业能够参照行业最佳实践，迅速打造企业的一流核心能力，特别是面向市场的能力和技能，将能够在未来的竞争中获得更快、更大的发展。中国烟草行业信息化需要具有整体的一体化规划的、融入IT新技术的、吸收了能有效增强烟草流通行业核心竞争能力、有利于业务流程优化再造的先进管理思想的软件产品。随着各种管理理念的不断更新，业务需求的拉

8、动及IT技术的推动，客户关系管理系统（CRM,CustomerRelationshipManagement）将为烟草行业的信息化提供有利的发展动力。客户关系管理系统用来解决企业与前端客户关系的建立和维护问题。客户关系管理的目的主要在于：留住高终身价