退货和产品召回管理.ppt

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1、第五章退货及产品召回管理知识目标了解退货的现状及退货管理的意义；掌握退货产生的原因；了解产品召回的含义、制度；掌握产品召回的分类、特征和产品召回管理的过程；掌握退返品的种类、退返品的分流决策。技能目标能够根据退货的原因制定相应的应对策略；能够根据退返品的特征制定有效合理的分流决策。退货也快乐－退货处理中获取利润造成退货这一趋势的原因有很多，如电子购物的兴起、目录邮购业务的增长、商店里更多的自助选购，以及消费者对产品瑕疵容忍度的降低等。不过在处理退货方面做得很出色的公司却屈指可数。然而，那些把退货处理得很好的公司的经验表明，这个通常被称为“逆向物流”的过

2、程不应该被视为企业常规运作的一项代价高昂的附属工作；相反，这个可能涉及产品的再制造、翻新整修、回收利用、重复使用或处理掉的过程，应该被看作企业建立竞争优势的一个机会。通用汽车公司（GeneralMotors）在简化汽车零件退货程序时取得的成效。经销商们都很喜欢这个比旧系统更简便、更省钱的新系统，现在它们使用通用汽车预先付费的货运标签，把所有退货发送到惟一的指定地点。雅诗兰黛公司（EsteeLauder）所发现的那样，一个完善的退货处理系统还可以大量节约成本。这家化妆品公司通过集中力量赶在销售季节结束之前把退货送回销售渠道，减少了扔进垃圾场的产品数量，每年

3、为公司节约了数百万美元。一个良好的退货处理系统甚至还能成为一个利润中心。以富豪汽车公司（Volvo）的做法为例。由于预见到瑞典政府将立法规定由汽车制造商负责报废汽车的处理，该公司建立了一套复杂的处理汽车拆卸和废品利用的运作系统：金属、塑料以及其他部分被当作废品出售，可以重新加工或能够作为旧货销售的零件被送到二手市场出售。事实上，这个系统为富豪汽车公司创造了收入。一个好的退货处理系统可以给企业带来不少好处，那么怎样才能建立起这样的一个系统呢？对于大多数公司来说，这将需要彻底转变思维方式，并把重点放在以下三个目标上：１．为退货处理配备专门场地，并派专人负责。

4、２．把退货视为待售商品，并为它们寻找合适的买主。３．根据具体情况，为退货设计高效的运送通道。当然，企业应该尽力避免退货现象。不过在某些时候，设法避免退货可能比处理退货代价更大，因此学会妥善处理退货便成为更好的选择。明智地处理退货，意味着企业不能把退货看成是代价高昂的错误，而要把它们视为仍然能创造利润的待售产品——一个有待充分利用的商机。第一节退货管理一、退货现状不同类型产品的回流率产业百分比/%杂志出版50书籍出版20-30书籍分销10-20电器分销10-12计算机制造10-20定单销售计算机2-5大宗货品销售4-15汽车业（零部件）4-6产品的回流来说

5、，较高的回流率源于顾客，顾客引致的回流率大致有6%在每一行业中，其回流率都是基于若干个不同的企业而计算得出的，显然，产品的回流率由于产业的不同而存在较大差距。对一些产业来说，学会运作逆向物流是至关重要的。相比来说，采用直销模式的公司的商品回流率要高于采用其他销售模式的公司。对于一个直销公司来说，回流率达到35%也是正常的。平均的水平大概是25%，因此这类公司必须改善它们的对商品回流过程的控制管理。唯一的例外是“为订单而生产”，这类的电脑直销商的产品回流率要低于采用传统模式销售的电脑制造商的回流率。不同类型零售商店的回流率商店类型百分比/%汽车零部件店13

6、.4家具店13.4日用品店11.2电器店10.9酒店≤1药店≤1贺卡礼品店≤1综合性零售店6.3大部分的直销公司都在其内部制定了产品回流流程。他们从战略角度利用其逆向物流资源。由于大多数的直销零售商的产品回流率都较高，因此需要找到方法以降低产品回流率，减少与此相关的成本。例如，我们要制定有利于激励零售部去尽量降低产品回流率的措施。当消费者要求退回一件直销商品时，零售部门把它送至最近的一家店铺，制度激励零售部尽量自己处理这件商品，如果零售部不能卖掉这件商品，那么这件商品再会被回至直销商品配送中心。退货管理的含义在当今以客户为中心的市场中，顾客可以在任何时候

7、买到想要的任何商品，付款方式也可以自己选择,因此仅仅在产品的供应和价格上竞争已经不再是最有效的策略，想顾客所想，从首次接触到售后服务，时刻关注顾客的体验，才是有别于其他公司的关键。一个零售企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，在激烈的竞争中处于优势地位，必须拥有一个高效的退货系统。一般而言，零售企业可以通过以下两条途径来提高退货管理的效率、降低退货管理的成本，第一是针对顾客和上游厂商分别制定退货政策;第二是建立逆向物流体系对退货进行管理。退货管理原则：1、退货管理中最重要的一点就是尽量减少退货量。一个企业不可能完全避免退货，但是他可以通过建立退货制度

8、使退货最小化。对于零售企业来说，退货业建立战略伙伴关系，协商制定能达到双赢局面的