铁路客运服务质量论文.doc

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1、扭转思维，转变服务意识，双向性推行客运服务改革摘要：近年来，铁路客运部门针对以往运能少、购票难等问题进行了大跨步的改革，随之对客运车站及列车服务人员服务质量水平的要求也越加严格。然而铁路部门在对客运服务以高铁般速度改革的同时，内在的服务意识却未能及时跟进，以至公布实施的一些规章条例出现了漏洞，引起社会广泛关注及诟病，此文以当前公众热议的几个案例针对当前铁路客运服务改革存在的问题进行讨论，结论证明：客运服务改革需要有序推进，不能盲目为了提高而提高，要扭转思维，转变服务意识，双向性推行客运服务改革。关键词：铁路客运；服务质量；扭转思维；双向改革一、80后夫妻代买车票“

2、刑拘”事件2013年春运，佛山一对80后夫妻帮不会上网订票的农民工订火车票，每张收取10元手续费。铁路警方以其不具备代办铁路客票资格，且为他人代办铁路客票并非法加价牟利为由将二人刑拘。事发后，这对小夫妻的遭遇在网上几乎得到了一边倒的支持，并有国内一线律师组成了围观团，对此事进行大规模的“品头论足”。这是铁路实施网络购票改革后的第一个被公众及媒体广泛关注并热议的案例，代购火车票是否违法，在法律上尚有争论。争论以外，却让另一个问题暴露出来：这部分不会上网或电话购票、无条件网上购票的农民工、老人、残疾人，应该如何享有公平的购票权？铁路部门进行购票方式改革的原因之一是打击

3、了“黄牛党”非法倒票贩票，二是给人们提供更加便捷、快捷、现代的购票方式，以便于更多的票额资源为百姓所用，以解决历年来节假日运输百姓购票难的问题，接续执行的开通网络购票、电话订票等等客票改革，以及根据现场回馈的问题一再决定将网络购票、电话订票预售期延长至20天、30天、60天，其出发点都是为了方便群众；同时票额方面，铁路部门将票额数据库集权统一调配，将所有票额完全公开放到网上发售，也就是说如果互联网和电话订票显示票已经售完，那就真的是售完了，这一决定从根本上又杜绝了个别站点利用权限内外勾结私自占用的问题，以上一系列的客票改革表明铁路部门是真正的想为群众做实事，做好事

4、，公众也看到了铁路部门的行动和决心。然而，这些客票的改革在惠民的同时也将一部分人群的购票困境再一次放大，这就是对网络购票等新方法适应能力较差的农民工、老人、残疾人等群体，如此便出现了上述“80后夫妻代买车票被刑拘事件”。深入分析，可以得出之所以这个好的举措在有些情况下对于某些人群适得其反，这其中一个最重要的原因就是，铁路部门在推行如此重大的举措前，没有准备充足。在实施全国性的网络售票以前，铁路部门是可以得到并根据详实的数据预算到网站的访问量、车站的取票量的，以及可以预见到这一人群（应该讲农民工群体是一个节日运输比重很大的群体）将会遇到的这一问题。此次事件之后的20

5、14年，铁路部门总结了以上改革中出现的诸多不足的问题，深刻反省，从自身的角度去完善、去解决问题。现在在开通12306网上订票的基础上，推出了售票机进社区服务；为方便网购旅客取票，推出了火车票快递服务；为丰富旅客旅行生活，推出了免费WIFI服务；为帮助老人和残障人士，推出了“五帮”(即帮查、帮选、帮订、帮购、帮送)服务；为方便旅客退改签票，优化退改签票服务规则；为提高旅客购票体验，与阿里合作升级12306网站服务，林林总总，铁路这些服务改进无不本着“人民铁路为人民”的宗旨，无不紧跟人们日新月异的需求。因此，铁路客运服务改革中必须要考虑周全，充分准备，避免急功尽利，要

6、充分利用科技手段进行大数据分析，将政策尽可能趋于完善，并双向性有序推进。二、陈绘衣“二次”补票事件浙江大学学生陈绘衣前不久乘火车出行，不慎在进站后、上车前遗失实名车票，小陈说明情况获准上车后，被要求全价补票。陈绘衣认为铁路系统核对其实名购票的信息并不难，要求其“二次购票”并不合理，遂将昆明铁路局告上法庭。这一事件再次在网络、媒体上引发热议，众说纷纭。昆明铁路局称，铁路局是依照合同法第294条和铁路相关规定执行。合同法第294条规定，“旅客应当持有效客票乘运”，2010年修订的《铁路旅客运输规程》规定“旅客丢失车票应另行购票”。但这些法律和规定出台时，火车票实名制尚

7、未全面推开。非实名制情况下，纸质车票就是唯一的铁路旅客运输合同凭证，铁路方要求丢失车票的旅客再次购票能理解。火车票实名制管理后，2014年发布的《铁路旅客车票实名制管理办法》规定：“旅客车票包括纸质车票、铁路电子客票、铁路乘车卡及其他符合规定的乘车凭证”。由此可见，纸质车票并非唯一合同凭证，即便纸质车票丢失，铁路客票系统中的电子客票信息并未消失。放着尚存的合同凭证不认，要求旅客重新购票的做法，既有违背合同义务的嫌疑，也有违背合同法公平原则的嫌疑。面对舆论质疑，昆明铁路局有关负责人的解释是：“在日常工作中，铁路部门时常会遇到这样的情况：甲购买了车票，乙没有购买车票，

8、甲把自己的