第5章客户的分级管理.pptx

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1、第5章客户的分级管理目录1为什么对客户进行分级管理2如何对客户进行分级如何管理各级客户3了解客户分级管理的意义；了解客户分级的方法；掌握不同级别客户的基本管理方法。教学目标教学重点了解客户分级的方法不同级别客户的基本管理方法教学难点客户分级的方法不同级别客户的基本管理方法案例导入兴业银行成立于1988年8月是国内首批股份制商业银行之一，企业银行始终坚持与客户“同发展、共成长”和“服务源自真诚”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。在客户分级上，兴业银行根据账户金额将客户分为重要客户(持有

2、黑卡的客户）、主要客户（持有白金卡的客户）、普通客户（持有金卡的客户）及小客户（持有银卡的客户）。对不同客户群，兴业银行采取不同的服务策略，提供不同的服务项目。案例导入重要客户（黑金卡）的划定：个人账户中折合人民币总额达¥1,000,000或家庭成员日均综合金融资产平均达到¥800,000。对黑金卡客户，兴业银行提供家庭理财顾问、时尚高尔夫行、机场贵宾服务、全国道路救援、免费精灵信使、绿色通道服务、贴心人文关怀、附赠商旅保险以及应急支付支持等服务。案例导入主要客户（白金卡）的划定：个人账户中日均综合金融资

3、产折合人民币总额达到¥300,000或家庭成员日均综合金融资产，平均达到¥250,000。对白金卡客户，兴业银行提供专属客户经理、时尚高尔夫行、机场贵宾服务、免费精灵信使，附赠商旅保险、绿色通道服务等服务。案例导入普通客户（金卡）的划定：个人账户中日均综合金融资产折合人民币总额达到¥100,000或家庭成员日均综合金融资产平均达到¥80,000。对金卡客户，兴业银行提供专属客户经理优先优质服务、免费精灵信使账户变动通知、贴心人文关怀真情温馨速递、各项贴心提醒服务、业务优先办理及享受优惠服务等项目。案例导入

4、小客户（银卡）的划定：只需凭借本人有效身份证件即可向兴业银行任何一个营业网点提出开卡申请。对银卡客户，兴业银行提供最基本的业务受理服务。思考：兴业银行为什么要对客户进行分级？5.1为什么要对客户进行分级管理不同的客户带来的价值不同不同价值客户分配不同的资源不同价值的客户需求不同实现客户有效沟通、提高客户满意度客户分级的原因5.1.1不同客户带来的价值不同每一个客户能给企业创造的收益是不同的，对企业来讲，有一些客户比另一些客户更有价值。81%啤酒销量62%蛋糕销量80%速溶咖啡销量二八法则23%16%17%

5、5.1.1不同客户带来的价值不同5.1.2不同价值客户分配不同的资源让带来价值少甚至不能带来价值的小客户享受与带来高价值的大客户同样的待遇，会在一定程度上造成企业资源的浪费，导致企业成本的增加，利润的降低。因此，企业没有必要为所有客户提供同样卓越的产品或服务。5.1.3不同价值的客户需求不同每个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的需求和预期待遇也就会有差别。5.1.4实现客户有效沟通、提高客户满意度不是量身定做的，就不会符合个别需求，这就要求企业对客户进行分类分级管理，企业需要根据客户的重要程度和价值采

6、取不同的沟通策略，只有这样才能了解客户的需求，提供带有个性化特征的产品或服务。5.2如何对客户进行分级客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。客户分级可采用分类或聚类的方法5.2如何对客户进行分级分类的方法是预先给定类别高价值低价值长期固定短期偶然根据客户关系建立的时间长短根据贡献的价值大小5.2如何对客户进行分级聚类的方法是根据客户的共性和类似特征潜在客户忠诚客户老客户常客户新客户按照客户的忠诚度划分5.2如何对客户进行分级1%重要客户19

7、%次要客户30%普通客户50%小客户关键客户5.2如何对客户进行分级重要客户次要客户普通客户小客户小客户普通客户次要客户重要客户20%20%80%80%客户数量金字塔客户利润提供能力倒金字塔5.3如何管理各级客户客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多少对客户进行分级的基础上，依据客户级别的不同设计不同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企业提供80%利润的关键客户上。5.3如何管理各级客户一、关键客户管理策略加强沟通和情感交流密切双方关系成立关键客户服务机构123集中优势资源服务于关键

8、客户（1）定期拜访关键客户（2）定期征求关键客户的意见（3）及时有效地处理关键客户的投诉（4）利用多种手段加强与关键客户沟通5.3如何管理各级客户二、次要客户管理策略加大客户关注力度，提升企业核心竞争力加大产品推介力度，识别盈利客户客户代表及时拜访客户1235.3如何管理各级客户三、普通客户管理策略没有升级潜力的普通客户可减少服务成本12将有升级潜力的普通客户升级为关键客户5.3如何管理各级客户四、小客户管理策略培养有升级潜力