sass客户关系管理研究论文

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1、SASS客户关系管理研究毕业论文目录摘要IAbstractII目录III第一章绪论11.1研究背景和意义11.2研究方法21.2.1应用的理论基础21.2.2研究的实践基础41.2.3课题研究框架51.3研究内容51.4文献综述51.4.1国内外研究现状与成果61.4.2当前研究的局限性与不足91.4.3个人见解10第二章SASS公司概况122.1SASS企业简介122.1.1公司基本情况122.1.2公司市场定位与经营特色122.1.3公司文化建设122.1.4公司的理念132.2SASS产品简介1

2、32.2.1产品组合132.2.2服务策略14第三章SASS公司的环境特点分析153.1产品特殊性153.2市场特殊性153.3消费者特殊性16第四章SASS基于服务利润链的客户关系管理194.1提高内部服务质量，增进员工满意度194.1.1企业战略规划与使命194.1.2规范化的业务层管理204.1.3员工薪酬与激励制度204.1.4规范的职业生涯规划214.1.5上游厂家的政策支持224.2员工满意度促进员工忠诚度244.2.1对工作本身的满意度264.2.2对工作回报的满意度264.2.3对工作

3、环境的满意度274.2.4对工作群体的满意度284.2.5对企业的满意度28I4.2.6数据分析结论294.3员工忠诚的工作效率与服务方案294.3.1客户资源分析与管理294.3.2客户形态分析及分类304.3.3客户来源与市场细分管理314.3.4销售系统支持的客户关系管理324.4高服务价值为了客户满意344.4.1综合客户关系管理344.4.2组织客户的关系管理394.4.3个体客户的关系管理424.4.4以“关系营销”为核心的客户关系管理434.4.5实施“服务补救”措施提升客户满意454.

4、5客户满意导致客户忠诚484.5.1数据整理与分析484.5.2分析结论与小结524.6客户忠诚导致获利性与成长524.6.1数据统计与分析524.6.2盈利能力分析小结53第五章分析总结与启示555.1分析总结555.1.1员工满意度总体较高555.1.2客户关系管理流程繁杂但细致555.1.3员工满意度与忠诚度需进一步改善565.1.4客户满意度仍有较大提升空间565.2启示与建议565.2.1提高员工整体业务素质565.2.2提高客户关系管理效率575.2.3更加关注产品对客户关系管理的重要性5

5、7结束语58参考文献59附录60致谢72I第一章绪论第一章绪论1.1研究背景和意义l理论背景客户关系管理被视为企业经营成败的重中之重，不仅是所有企业的时刻面临着的课题，也是无数中小企业因资源有限，而难以维系的一种社会关系之一。正所谓“成也萧何败也萧何”。客户关系管理对于企业而言，同样如此。许多成功的案例，都是源自于企业客户关系管理的成功运用；但也是因为客户，而让许多企业“大意失荆州”，甚至永远淡出消费者的视野。在企业与客户的关系中，中国企业可以获得客户，实现与客户关系的建立。但是，却无法维系客户，不断

6、提高客户的满意度和忠诚度（即使是企业与客户的关系一直建立在第一次也是唯一的一次交易上。），尤其是占中国企业数量多数的中小型民营企业。根据“二八原则”，企业80%的普通客户仅为企业创造20%的收益，而20%的高质量客户却能为企业带来其余80%的收益。并且，一个企业创造与获得一个新的客户的成本是维系一个老客户的成本的5至6倍。即便如此，依然有不少企业忽视或者无力进行客户关系管理，让企业的关键资源白白流失。因此，客户的识别、获取和维系以及提升一直是企业获取竞争优势必须要做的事情。但“长尾理论”也揭示了剩下的

7、80%的客户同样可以为企业带来巨大的利润空间。客户关系管理不仅是企业获得竞争优势的重要途径和手段，也是企业整合企业内部资源和适应外部环境的渠道之一。通过与客户的沟通，企业能在适当的时机识别并获取潜在的顾客，并分析顾客的购买需求以及购买欲望。当顾客有购买需求和购买欲望的时候，顾客就已经成为了企业现实中的顾客，而剩下交给企业的问题就是，如何去获得顾客。也就是说，客户关系管理的前奏是进行市场调研与分析，了解顾客的特点和需求，再通过相应的营销手段获得客户，并在客户生命周期内，为结合不同的营销手段来维系和提升客

8、户。这整个客户关系管理的过程，既是企业的营销过程，更是企业的一条价值链。在客户关系过程中，每一个环节都有可能为企业带来收益，而客户关系管理的最终结果不仅是企业盈利能力的增强，也是客户价值的体现和提升。l行业背景重型汽车销售服务行业，是一个终端消费者所陌生的一个行业。SASS汽车销售服务有限公司作为一家陕西重型汽车有限公司（下称：陕汽）在广州的经销商（下称SASS），在激烈的市场竞争中，产品之间选择的多样性（中国重汽、陕71第一章绪论西重汽、东风汽车、一汽