策略联盟改进计划编制指引.docx

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1、策略联盟改进计划编制指引1、目的根据策略联盟投诉管理作业规则，明晰改进计划编制方法及规范。2、范围集团发展管理部、总部各职能部、各地区公司3、职责集团发展管理部负责制定本指标，各相关职能部门和地区公司遵照执行4、改进计划编制方法及规范4.1、编制单位及编制时间各地区公司、归口职能部每季度、年度编制4.2、参考资料各地区及职能部的季度、年度投诉分析报告，重大投诉分析报告以及投诉表单和投诉处理表单。4.3、内容及规范4.3.1、本期投诉分析报告摘要本期投诉分析报告的主要内容摘要，包括与上期同比、与历史平均水平比较、投诉分布以及投诉分布的变化、重大投诉的分布及变化、投诉集中的联盟企业简析、投诉集

2、中的联盟类别简析、投诉处理总体满意度简析。4.3.2本期须改进项目分析根据4.3.1中的分析，列出本期问题：包括本期投诉处理不满意项目分析、本期虽未发生投诉但已出现的问题分析、重大投诉项目。4.3.3上期改进计划执行分析根据上期改进计划所列项目，逐项分析执行改进的情况，列出尚未改进的项目，分析其原因。4.3.4本期改进计划综合4.3.2“本期须改进项目分析”和4.3.3“上期改进计划执行分析”中所列项目，逐项列出改进计划及负责单位，特别关注并标明：两期以上（含两期）仍未改善的项目、和重大投诉项目。5、支持文件5.1、作业规则：5.1.1、《投诉管理作业规则》5.2、作业表单：5.2.1上期

3、《策略联盟改进计划》5.2.2《投诉表单》5.2.3《投诉处理作业表》5.2.4《投诉处理反馈表》5.2.5《月/季/年投诉统计表》