客户满意度调查表格汇编53.docx

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1、《顾客中意度调查模型简介》顾客中意度调查（CSR）是一项旨在通过连续性的定量研究，获得顾客对特定产品/服务的中意度、再次购买率和推举率，从而进一步研究消费者的忠诚度。实际上它是对企业的服务/产品的质量进行量化的评估，并通过因素推导模型区分竞争优势和劣势，找出亟须改善的因素，以此作为企业改善产品/服务质量、保持扩大顾客群体的基础。自从我国告不了商品短缺时代，市场上商品的“质”和“量”逐渐饱和起来，同时消费者的需求也日趋个性化，以“商品”为主体的传统经营手段专门难在激烈的市场竞争中脱颖而出。在商品差距越来越小的情况下，谁能提供不断满足甚至超过消费者期望的服务，谁能提供独特的附加价值，谁就能

2、留住顾客、占据市场。然而，目前国内企业更多的是强调市场占有率、销售额和利税等硬性经营指标，往往忽视了顾客中意度、职员中意度、顾客忠诚度等软指标，而这几个因素却是企业可持续进展所必需的。据载一些外资企业更是“不出心裁”地推算出这三者的财务价值：--顾客中意度1%的增长代表了国际商业机器的2.75亿美元的收益机会；--顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%；--吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少4倍的钞票。顾客背叛率、顾客中意度讲到底依旧培育顾客中意度的问题。防止顾客群体的流失，涉及到产品质量、价格和服务等众多因素。在这方面，我们借助了国内外同行的经验引进了顾客中意度调查模型（

3、CustomerSatisfactionIndices），通过因素重要性推导模型推断产品/服务中亟须改进的因素，该模型前提假设是：顾客对不同企业提供的同类服务/服务的中意度是有差不的，对某种服务的中意度是由多种因素共同决定的；·顾客明白哪些因素是重要的，哪些是不重要的，哪些因素是自己中意的，哪些是不中意的；·任何企业的资源差不多上有限的。改进的因素是受到各种因素制约的。因此在众多阻碍顾客中意度的因素中，区不出哪些是急需改进的是有重要价值的。