远卓—大通国际—8Dell案例分析工作框架和实施建议.docx

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1、Dell案例分析框架和实施建议一、Dell案例学习的背景和意义Dell作为大通公司在物流快件业务上的一个关键大客户，经过长期的合作已经形成了相对成熟的一类业务模式，总结和学习Dell模式的意义在于：对大通公司其它业务的借鉴意义：总结与Dell公司合作过程从开始到目前的运作管理经验，在物流服务上的一些共性经验，如客户开发、管理和维护经验、业务操作流程中使用的一些管理工具等，提供大通公司其它业务借鉴和使用；对大通公司物流快件业务的借鉴意义：梳理目前Dell业务和物流快件业务的服务流程，清晰化服务流程中各个环节的成本投入和效益产出，对客户行业的透视和展望；–使整个业务过程透明化，找出

2、薄弱环节：–减少隐形成本，提高流程运作效率；–找出流程中的瓶颈环节和造成原因，提高客户满意度；–通过客户流程梳理透视整个供应链的现状和发展，有效预测客户今后的业务发展方向和对物流服务的潜在需要，提高市场反应度对大通公司整个公司文化的影响：将Dell案例的学习作为公司今后经验共享的一个开始，在公司内部形成一个良性的学习机制，使之成为一种公司文化；二、案例研究框架：客户背景和合作背景介绍客户业务简介（包括：主要业务流程）；Dell在中国的业务发展，规模，地域等；双方合作的背景介绍；2.大通公司为Dell提供的服务内容大通公司为Dell服务的业务量多大（从开始合作到现在各阶段各类业务

3、的销售额）；大通公司各大区或城市在Dell业务上的业务量和资源投入情况；Dell业务的特点，对大通公司服务提出了哪些特殊要求；在Dell的业务价值链上，大通公司在哪些环节上为Dell提供服务，各环节的规模有多大，在各环节上Dell对大通公司提出的要求是什么；大通公司与其竞争对手相比（如邮政）有哪些具体优势；3.大通公司完成Dell业务的运作模式Dell业务的管理体制；整个运营网络的构架图；大通公司在Dell业务上投入了哪些资源；大通公司的内部运营流程（各环节所需要的时间成本和人员投入情况）；各环节上大通公司的运营成本具体包括哪些，金额多少；Dell作为大通公司的大客户是如何进行

4、客户关系管理的；大区之间的内部合作方式；结算体系；信息化管理情况（信息化建设构架图，实现的具体系统功能，与Dell系统的接口情况）；质量控制体系；目前大通公司在Dell业务中遇到的主要问题和挑战，以及建议的对策；4.大通公司服务为Dell带来的哪些直接和间接价值5.大通公司在Dell业务上的取得的经验三、Dell案例研究为大通公司带来的启示和示范意义?新客户开发：与客户主动接触；依靠客户关系，带来商业机会；依靠口碑，客户主动上门寻求服务；?客户需求研究，物流方研究客户的需求，分析大通公司资源，进行投标；客户开发业务案设计和改进；?现有客户潜在需求开发?总结客户经验；摸索?资源配

5、备方案；?介绍实际操作过程中的使用工具和管理理念；循序渐进的经验?与客户的业务磨合；流转闭环推广业务??完善管理流程；满足客户当前的需求；?学习和实践过程客户完善?透视客户业务流程；?基础网络的资源配备；?梳理资金流和信息流过?预测客户业务发展动态和对客户维护?业务管理体系的建立；程；今后物流服务潜在需求的挖掘；?完善服务流程；?客户服务物流的流程重新设计方?降低流程成本；案和建议；?提高流程效率；?进一步客户业务服务的资源建设四、推进建议?提高服务质量和客户满需求；意度为了保证大通公司典型客户案例研究和学习的推进，我们建议采取成立专项工作小组的形式分阶段进行。为保证工作组工

6、作的顺利推进，需要大通公司高层管理人员的充分理解和参与，我们建议工作组人员包括：工作组领导成员：公司高层和国内物流业务负责人工作组组长：物流事业部负责人、市场营销部负责人、企管部负责人工作组成员：上述部门3－4人我们建议大客户案例总结分成四个阶段进行，大约6－8周完成：基本数实地调研，收流程梳理总结/推广据收集集一手资料1.第一阶段：基本数据收集本阶段的主要目标采集所有相关现有原始数据；本阶段的主要任务收集该客户从开始所有相关财务和业务的原始数据、指标；现有书面资料收集整理；准备访谈和实地考察；相关工具选择和准备；2.第二阶段：实地调研，收集一手资料本阶段的主要目标采集相关一手

7、资料；了解整个运营过程中的各个环节、相关业务流程和管理体系；本阶段的主要任务客户/内部访谈–客户资料和相关合作背景了解；–客户开发过程；–客户方的相关业务流程的了解；–客户详细需求分析和客户服务过程中的需求变化；–客户满意度评价；实地考察/访谈大客户服务过程中各大区的关键岗位人员，收集一手资料–对大通公司目前的客户物流服务网络构架和基础设施资源的了解；–组织构架、管理体系、人员配置，各岗位具体职能，相关人员的激励机制情况；–信息网络建设现状，与客户信息系统（软件和硬件）的接口情况；–客户服务