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1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。配送服务管理第一节一、四个”务必”:1.停放送货车辆时,务必将车辆停放在不影响客户经营的位置;2.送货员务必将卷烟送入零售户店中,并放到客户指定位置,过程中注意轻拿轻放;3.卷烟在送入客户店中前,送货员务必先将沾在卷烟上的水迹、污物以及其它可能影响客户店面清洁杂物擦去,以保持零售户店面清洁;4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的,送货员务必主动为漏码烟贴上烟草公司专用标签,开具签字证明,并备案。二、四个”禁止”:1.禁止让客户自行取烟,或将卷烟放置在店面门口;2.禁止
2、未经客户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置;3.在客户清点卷烟及钱款时,禁止催促客户;4.禁止截留、私分发给客户的促销品。第二节送货岗位行为规范一、基本服务规范1、着装统一整洁,佩证上岗。2、语言文明,与客户交流不使用粗俗语言,称呼上尊重客户,资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。不称其外号、绰号。3、举止得体,进出客户店铺不随意触碰客户物品,尊重客户的风俗习惯。4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。5、对新增客户,送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流,获取客户相关信息。6、对送货片区调整的客户
3、,第一次送货时,送货员应与客户进行简单交流,相互熟悉。7、如送货片区有所调整,送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。二、参考标准服务用语1、卷烟送到时热情打招呼:如”××老板,您好!”或”生意好!”2、客户正在忙做生意无空收货时能够说:”您先忙,我等您。”3、与客户交接:”这是您订购的卷烟,请查收。”4、核对、验收以后询问:”请问卷烟放哪里?”5、对扣款成功户文明用语:”您的烟款已扣,谢谢您的合作;”6、对扣款不成功户文明用语:”对不起,由于XX原因,您的烟款未扣成功,给您添麻烦了。”——收取现金货款:”收您XX元,烟款
4、XX元,找您XX元。”7、卷烟交接完成后提醒客户:”您的货已对,款已清,麻烦您在《卷烟销售清单》上签字。”资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。8、对客户的意见、建议答谢:”谢谢您的关心,我回去向公司反映,我们一定改进。”离开时说:”谢谢您的支持、合作,再见!”9、发现卷烟漏错码应向客户致歉:”对不起,我们工作失误,给您添麻烦了。我在联系单登记下来,您放心销售。”10、对影响销售的折皱卷烟调换时,应向客户致歉:”对不起!我拿回去给您调换,下次送货时给您带回,行吗?”第三节《送货服务深化细化指南》日常送货服务工
5、作指南一、送达客户从”配送到户”向”配送到指定地点”延伸1、按规定线路和规定时段将卷烟送至规定的经营场所或地点,在正常情况下城镇客户送达时间不超过约定时段半小时,农村客户不超过一小时,若因不可抗力事件或设备故障导致未能按时送达,则应主动联系客户,并取得客户谅解。2、如送货车要进入小区、部队等特别场所时,应取得值班或保安人员的同意或办理相关手续后方可入内。3、送货到户时,车辆应停放在适当位置,尽量不要妨碍客户及消费者出入。4、如遇雨天,应尽量避免雨淋湿客户卷烟,雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内,进入客户店铺时要清理脚上的淤泥。资料内容
6、仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。5、热情问候,根据客户的习惯和需要将卷烟送至方便客户清点的地方。客户清点完卷烟,送货员应按客户要求将卷烟放置到经营场所内指定的地点。二、增进沟通从”及时配送”向”沟通式配送”延伸1、尽量配合客户语言表示习惯。如:当客户使用本地语言时,送货员尽量用本地语言交流,当客户使用普通话时,送货员用普通话交流。2、如遇客户正忙于其它事务,暂时不能收货时,尽量不要催促客户,如客户需要,应提供力所能及的帮助。3、如客户提出意见、建议或疑问,送货员应就相关问题与客户积极沟通,并将相关信息记录在《服
7、务手册》上,对能回答的问题要及时向客户说明,如无法回答的应联系客户经理或相关人员进行答复。4、送货员可每天根据客户类别和实际情况与5-10户客户进行完成卷烟交接后不少于2分钟的沟通。沟通内容包括:(1)客户对送货服务的满意程度,询问还有什么问题、不足及改进意见和建议。(2)客户的经营状况、家庭情况、身体状况,为客户提供力所能及的帮助。(3)协助客户经理宣传公司重点培育品牌、投放策略、合理定量等。(4)宣传公司的企业文化,争取得到客户的认同。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。(5)能够就工业
8、企业发送的宣传报纸上的重点内容与客户沟通,引导客户读报兴趣。5、送货员送货回程后,要将当日沟通情况详细记录在每日送货日志上。特殊情况服务工作指南一、针对收现金户情况1、了解客户未存款的原因,加强宣传解释工作,积极动员其存款。2、送货前
