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1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。一、物业维系现状分析(一)、主要问题1、现有业主不肯续约。2、潜在业主拓展困难。(二)、主要原因1、现有业主不肯续约的主要原因:?生活滋扰:由于经常性的基站维护,给私人业主的生活和非私人业主的管理工作带来一定的滋扰。?辐射问题:担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。?舆论压力:辐射问题容易引起业主周围邻居的反对,从而对业主产生舆论压力。?不受尊重:维护人员不尊重业主,缴费人员不按时交租金等问题的存在,让业主感到不受尊重。2、潜在业主
2、拓展困难的主要原因:?辐射问题:担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。?舆论压力:辐射问题容易引起业主周围邻居的反对,从而对资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。业主产生舆论压力。?租金利益:当前的租金水平与普通房租并没多大差距,特别对于非私人业主来说,这样的租金不具有很大的吸引力。?旧业主影响:现有业主对生活滋扰、不受尊重的看法,或多或少会影响到潜在业主。(三)、根因分析1、工作体制和执行中产生的问题:生活滋扰、不受尊重、租金利益。2、在各种影响下产生的心理障碍:辐射
3、问题、舆论压力、旧业主影响。(四)、解决措施1、基站物业维系体系是解决问题的根本性、长期性的方法。规范为本:这是对内的要求,没有基站业主关系维系管理体系,双方的合作仅靠一纸合同来维持,产生了基站业主与移动间的摩擦。经过内部运作的规范化来减少工作中与业主的摩擦,从而提升业主的满意度。2、消减业主的心理障碍是解决问题的重要、迫切手段。攻心为上:这是对外的做法。要改变业主及周围人群的固有观念,需要各资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。种针对性的公关手段运用才能达到目的。二、
4、基站物业维系管理体系(一)、体系组成(二)、组织架构物业关系维系主管:业主服务数据管理、后勤保障协调、安资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。排协调部门工作、房租、电费、合同管理、处理紧急投诉。物业关系维系员的基本职能:洽谈维续租赁及房租电费事宜、业主日常关系维护、基站维护工作沟通、宣传、引导、解释、处理投诉问题。(三)、制度规范1、数据库管理系统记录统计基站业主的相关信息:记录并统计基站的地址、维修情况,进出入条件、业主联系人、联系电话、租金、电费单价、资料内容仅供您学
5、习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。供电关系等基本资料。记录统计业主服务的关系进展:记录物业关系维系员对业主提供的日常服务、关系维护情况,业主投诉情况,以及业主享受的增值服务、业主活动等情况。各部门的工作和服务:经过一定的数据分析能力,统计基站维护情况和物业维系情况,并作出相应的工作提醒。2、信息中转平台业主专线电话:业主专线电话24小时免费开通:耐心倾听,态度恳切,认真记录,予以解答或承诺,并及时联系物业关系维系员。建立以物业关系维系员和业主专线电话为主的信息中转平台。设置物业协调部
6、与业主直接沟通的渠道,使得维系工作能顺利与业主达成共识,避免业主的反馈意见投诉无门,很多问题到续约时才暴露出来,激发矛盾。3、服务规范准则基站维护工作缺少配套的规范制约,容易产生维护人员不遵守业主相关规定,给业主的管理工作和日常生活带来不便的情况。应该用服务的规范来约束工作的开展。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。(1)物业关系维系员服务规范:物业关系维系员是与业主最直接、最频繁的沟通渠道,她的服务规范尤为重要。对物业关系维系员的服务规范主要集中在关系交道上,应遵循以
7、下原则:主动服务原则:无论是日常服务还是发现问题存在,应秉着主动服务的原则,主动联系业主,与业主及时沟通,争取其配合解决问题。一站式服务原则:物业关系维系员对业主投诉的意见,应予以妥善解决,即使需要转交其它部门,也由其负责跟进到底。(2)基站维护人员服务规范:基站维护人员的工作本身会给业主带来滋扰,如果言行举止有所疏忽,容易造成彼此的摩擦,因此维护人员也需要相应的服务规范。维护人员应本着承担责任、解决问题的原则,尊重业主的生活习惯与相关规定,同时约束自己的言行举止。如果维护人员与业主在之前就产生
8、过摩擦且关系还没有缓和的,在维护过程当中,必须由物业关系维系员随同跟进。(3)专线人员服务规范:资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。业主专线电话主要是提供给业主反馈意见和投诉所用,一般此时业主的态度处于不佳状态,需要接线人员有足够的耐心和诚恳的态度。因此对专线接听人员的服务规范也十分必要,规范内容主要集中在语音沟通和态度要求上。专线人员应本着急人所急、服务至上的原则,以诚恳的态度,规范的流程进行接听工作。4、内部工作流程为协调各部门的工作,提高工作效率,我们建议为基站管
