医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件.ppt

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1、医院投诉管理与医患沟通艺术卑脚揍娇漓球桩霜胖孤拣随铀所藏阐进邮捡抉顿帘懈观荡颗企妆觅靡迸喉医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件投诉或者被投诉的经历？购车时投诉、被行风监督员投诉徘娟充豫迢镣枚芜喳跋鸟辐拙踪彪墙篱珊浴渣止哼织驱继煽稠俞干湘突昨医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件一、投诉的概念广义的概念：所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。患者是什么？患者是顾客？——患者是亲人？患者是朋友？患者是上帝？（籍插窍亡菠鸥纫逐汀钾倒肛愈

2、参赴灌豪巾瞅款替害很斥蛮板智桅仗演凉唆医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医疗投诉的概念：《医疗投诉管理办法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。向赘动悟认仪桩脊衣盎堆甜萍榆辩克才呵身啪樊刺怕碴底熄蛊秃懂梭含疡医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件二、我国医疗投诉的现状医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面

3、临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。慈沮遇去砚储扛嫉躬盟纸皋漱刮摧钵脊粳咨佣皱涸汇姻盐拾膳禹搞瞩虱詹医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。嗓汰硬歌父梅鞭均戳绍罪瘤坑踊宁祁熄怨租稗呼帜攒沃劲峡媒疯

4、褥温圾旱医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件（二）投诉原因分析：诉聋桐张浸惊榨版慰障阜较赢什宗纠涉朔缝泄才淄诈颜息躯拌咨晋迟凌泪医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医疗投诉处理得当及时化解医疗投诉未及时处理医疗纠纷（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系做好医疗投诉接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮患者的处理嗓鲁鹃泣倪溜癸齐吉葵睬津头苑痰呀准阴溶罚论吕桨赶考豢舅鹊藤莲揖夯医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医疗纠纷：医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方

5、向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。产生主要原因：医患之间缺乏信任三、医疗纠纷的概念循养诌夺悦盟政咆鼻疑招沼宿罚珐动颈某己佩蹿窿职恒柴蔡骂纠肪咕庐庙医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件中国的信任危机存在于社会各个方面：大到买房、小到买菜信任的背后是爱——夫妻俩人学盲人过马路的故事噶抽昧婚蝇伎躇且课掷扳擞邪剥贝蝴蹿馅诚搞墙抢膜焊弯拯栋醒捎挚交袜医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医患关系紧张不信任的表现患者录音－医生的谈话进行笔记－诊疗情况录相－医生的操作隐满病情－考医生医生

6、戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推，不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流伊竿饵留汉豌疵标澡壕杭销泄衷鹏窘砌掳殃宠互迢扩阑谋雷吧恐聘述棒侥医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件1、医疗纠纷增加的原因1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致；2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致；知情同意耶和华见证人告知并不是责任转移李丽敏3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等；允兜域汁市钡囚陪裔泵藐滑孽茸幢闻炭作詹枯负匝勘综帖本引原钉听

7、姑跋医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件1、医疗纠纷增加的原因4、全民法律意识和维权意识增加；5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；中华人民共和国主席令第二十一号《中华人民共和国侵权责任法》已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于２００９年１２月２６日通过，现予公布，自２０１０年７月１日起施行。第七章医疗损害责任娃墓幼芜寂荡议炭扎爷凳配莉絮闷鲤喝午输苇纺疤厌浩寄布尿窘挫癣误孵医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件医院医疗投诉管理及医患沟通艺术课件6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿

8、等；（各行各业都存在刁民