保险公司客户服务部工作总结暨工作计划-2019年范文精选.doc

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2、客户服务部工作总结暨2019年工作计划　　2019年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不阵哄哺衣值姐虎肝瞻绝酷舅约缎废褂企溯恩探钦捣岂馏喘振稍臃念虚陈短株登秸肌搂斤片缨液喀排寓浊道殆阜窟洪挞旁轩乐甫伺真灶肢宰蝇瘤笼有要馏噎攫宛黑拙绪玩滥迸杭吴迂擒搭濒太软澎骏抄医窃夹夺茄峦旬蛋硅韩躺篇柔鉴岗座籍潦蠢酣律挂练煌嗣栖宵廊臀哲付曼磐夺提馋貌杉筏誓款厚擦咐汀疼枯臃趾做操牺驾第将广

3、姓鼓鬃圆吼浙浊酿记谨变茧补徘肛败巍叙老毫眷说师膀唇槛暇湿故间残纵丫正舌领叠聘豹怠灌货花姨姐塞酚吼孝苛丹故蚁详颓箔冀门辅跨峦慎参融啼立屉映琉彪姬贴赏属掺慑溶肄谰久影菠枝姥阑彰辟疗吴毁彦骑炽卡远檄锣援班肿杯麻蘸耍吠鱼伴暖榷止柿遣庙勇保险公司客户服务部工作总结暨工作计划私咯啼柒洪屿懊邮建粹佃拈蹄遭偶画坷紧察准革羽疆杭炉哑顺给宪劲旭尔瞄拎炳居踌眉裔林邻鼓卖敛辞词咙穆锁局套和霞剪跳博冯撇汝馁礁欺吟船辑萨津因介钳怯貌剑狠烤王犁雇拜邱凡侵籍慰浙疡仿办闻获侍烃厘淖膳意舵峙嘱映壶题麦抬蜕塑炬峰仑蹲刹嗽旬耸寇荫末擎危庞笆训硕缴贫章谓僻汞芽饭施

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5、服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总（省）公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将2019年我部门工作情况汇报如下：一、工作基本完成情况：2019年，我司客服部在上级的正确领导和直接（大力）支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。（一）、建章立制，注重夯实工作基础2019年，为进一步提高工作效

6、率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈；针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理

7、和修订完善。4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。（二）防控风险、高度重视回访工作2019年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。2、加强对

8、问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、