质量管理模型的实证研究.doc

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1、质量管理模型的实证研究文献综述5学海无涯(一)国外研究综述JamesREvans和WilliamMLindsay对质量管理自我评价给出了明确的定义。他们认为质量管理自我评价应该是对组织过程和绩效的整体评价。自我评价就决定了组织采用内部评价，而不依赖外部顾问评价，这样的形式极大促进了组织员工对质量管理工作的参与，更加强调员工对组织质量管理的理解。他们还提出自我评价应该考虑的问题:管理层的参与和领导;产品和过程的设计;产品控制;顾客和供应商沟通;质量改进;员工参与;教育和培训;质量信息。[5]MarkGrahamBrown认为美国国家质量奖就是为

2、企业提供了一个质量管理评价的工具，它能够帮助企业获取员工的想法，并依照评奖准则衡量企业在质量管理方面的进展。[6]DeBayloy也认为企业可以根据美国国家质量奖进行自我评价，由企业高层领导组成内部评审团队，对照质量奖的标准进行全面的评价，为识别质量管理改进提供依据。[7]Feiganbaum提出将质量成本作为一种测量和组织质量管理评价的工具，并且要关注现代质量技术的评估和实施，以便更好地满足顾客的需要。日本质量革命的先驱石川馨，推动了全员参与的质量管理，他主张企业的质量自评要运用简单直观的工具来收集和分析事实数据，减少对质量专家和质量部门的

3、依赖，运用统计技术和团队精神作为实现全面质量管理的基础。[8]朱兰也在“质量三部曲”(QualityTrilogy)中提出质量控制应包括确定质量绩效标准、建立测量单位、采用客观的评价数据评价质量管理实际绩效和标准之间的差异，并对差异制定具体的改进措施。[9]综合以上国外研究理论，质量管理自我评价的主要意义是推进员工参与，进而为企业提供质量改进的目标，促进企业实行全面质量管理。以上理论也成为现在美国质量奖、ISO等国际评价标准的理论基础。(二)国内研究佟伟伟介绍并对比分析2种质量评价模型—Kano模型和服务质量差距模型。[10]但这2种质量评价

4、模型都是基于顾客满意的单一角度来衡量企业质量管理，相比多元化的质量管理评价模型缺乏系统性和全面性。张月义和韩之俊通过产品质量水平、质量管理能力、质量文化及质量信誉3个层次19个评价对象，建立评价企业质量竞争力的指标体系，并采用层次分析和模糊数学方法进行综合评价。[11]李卫红借鉴美国国家质量奖的评价准则，构建用于企业自我评价和企业间质量竞争力评价的指标体系，采用复合线性矩阵的方法并结合我国制造业企业进行实证研究。[12]曹林在国际三大质量奖的基础上，建立适合我国中小服务性企业的质量自评模式。[13]李江蛟和韩玉启认为自我评价是质量奖的副产品，

5、它作为一种有效的质量管理工具，能够促进企业团队工作并构成一个学习过程。[14]翟敬梅、蒋梁中、谢存禧等人采用相似—优先关系的粗集扩展模型，有效处理生产过程中数据的不完整性和属性定义域中存在的优先关系，解决了在使用经典的粗集理论进行生产过程质量评价时所面临的两个实际问题，为生产过程质量评价方法探索了一条新的途径。[15]目前，我国在质量管理评价方面的研究基本是以国外成熟的理论为基础，结合行业或某类企业的特点，提出一套评价标准，形成企业自我评价模型。但在这些自我评价模型中往往还是要依赖质量专家评价，虽然评价结果可以量化但仍然不可避免地引入了主观成

6、分，并且大多数模型采用的评价方法比较复杂，要使企业员工完全掌握有一定难度。质量管理自评模型5学海无涯(一)指标体系的构建随着质量管理的发展，质量管理评价指标也在不断地进行科学化和系统化的转变。从质量检验阶段(QualityInspection)的废品率、合格率，到统计质量控制阶段(StatisticalQualityControl)在产品设计、制造、检验方面引入更多统计指标，再发展至全面质量管理(TotalQualityManagement)的基于全员、全过程的质量管理评价指标。直至今日，质量管理评价指标更站在社会系统的视角，关注员工、顾客、

7、社会和企业利益相关方，提出更为全面、系统的指标体系。本文提出的质量管理自评指标体系正是建立在现代质量管理理念基础之上。如表1所示，模型的指标体系涵盖企业外部和内部对质量管理的要求，关注顾客和市场，重视社会对企业公民的要求，兼顾企业的经营过程和结果，对企业管理人员和员工提出具体的要求，为企业质量管理提供评价框架。其中，“资源”因素包含人力资源、财务资源、信息资源、基础设施、相关方关系和技术。[16]对企业经营业绩的评价采用经济附加值(EconomicValueAdded)其计算公式采用:经济增加值=税后净营业利润－资本成本=税后净营业利润－调整

8、后资本×平均资本成本率。其中，税后净营业利润=净利润+(利息支出+研究开发费用调整项－非经常性收益调整项×50%)×(1－25%);调整后资本=平均所有者权益+平均