电话客服实习报告总结.docx

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1、电话客服实习报告总结201x年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服,当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录

2、音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,现在

3、自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是客理炫，然以前有的，然而次代表的是通公司，所以中就要特注重言方面的沟通。服有就要用得当，于个行，言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的言表达，不用面有;二、能用我不用你;三、能不用“不”不;四、涉及企形象，避免就事事;五、减少口禅。第三周，我已入佳境，能熟的理。周，由于繁忙，每天工作量都比大，有一次，我心太急，一接通我便把炫介完，当他需不需要，他便来句：“sorry,idon’tknow”。那我不知是生气是尬。只能用自己陋的外来回，那想必很糗。因我一核号，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介自己的品了，没有做好沟通工作，老外一般的是能懂

4、的，要是自己的外精一点，起能用英文介那就方便多了。所以学好一外也是很重要的，连电话营也需要外水平，我生活中缺少不了外的参与。我体会到做任何工作都需要平静的心，心急吃不了豆腐。是我的最后一周啦。于要束次。周里，我又开始里我的工作，我再一次通了一位客的，我：“能您介一下炫⋯⋯”客开口便：“需不需要，每月要多少。”我在已能了解客的心啦。就明他注重用方面，些人就要突出点，个月不收月租。通一个月的，有些客能耐心听，那我就要仔地介内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍

5、一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。通过这一个月的社会实践。在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。