营业员工作纪律、奖惩制度及退换货规定

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1、利群集团营业员系列培训教材（第一版）营业员工作纪律、奖惩制度及退换货规定摘自《日常工作》、《员工手册》整理人：程君17服务是一个永恒的话题，伴随着商战的日益激烈，服务的范筹越来越广，同时，随着人们生活水平的提高和自我意识的加强，消费者更加注重服务的质量。也就是说对一个商家而言，商品本身的价值已经包含了服务的价值，服务已经融入其中。为了让大家更好地促销我们的商品，提高服务质量，我们今天主要讲三大方面的内容：营业员工作纪律、奖惩制度、退换货规定。第一部分工作纪律一、质量方针和质量目标1、质量方针：诚信经营：即利群集团在经营过程中坚持以诚实、

2、信誉为本，真诚付出，取信于民。保证所营商品货真价实，质优价廉，以全方位的经营质量塑造利群“诚”与“信”的品格，使利群真正成为顾客满意的、信得过的单位。创新发展：即利群集团在发展过程中不拘于某一种发展模式，而是在实战中不断摸索、尝试、创新。以创新求发展，在发展中不断创新。立足本身，找到适合自己的发展模式，与世俱进，大胆开拓，使企业充满活力。用心服务：即利群集团在服务大众过程中，本着用心去做，永不满足的精神，将顾客的需求放在首位，想到顾客前面，知顾客所需；做到顾客心里，让顾客满意。真心诚意为顾客服务。满意利群：这是利群集团全体员工奋斗的目标

3、——满意购物在利群。我们用百倍的努力，奉给顾客物美价廉的商品和一流的服务，换得顾客的满意。让顾客购物称心如意，舒心快意，乘兴而来，满意而归。小到一个人，大到一个企业，以诚信为本是一个基础，个人讲诚信别人就会信赖你，企业讲诚信，其他企业、广大消费者就会信赖你，因此“诚信经营”列在了方针的头等位置；创新是企业发展的原动力，因循守旧，跟不上时代发展的潮流，将来自然会被淘汰；下面两句就是对我们员工和促销员所提的要求，即用心去服务，“用心”二字说起来容易做起来难，服务到位了，消费者自然就会满意。2、质量目标：1）顾客满意率90%以上　　172）顾

4、客投诉处置率100%3）商品计量器具合格率100%4）抽检商品假冒伪劣率为0二、营业员的上岗条件（《员工手册》P42）年龄：为18—35岁，否则由主任、领导签字方可身高：男，1.68—1.75米；女，1.60米以上体型外貌：相貌端正，举止大方三、工作纪律（《日常工作》P1）（一）严守机密员工严守机密的内容如下：1、销售额及毛利额、毛利率。2、销售预算及其他销售计划。3、交易厂商及交易诸条件。4、经营数据及其他经营内容。5、各种规则教材及经营政策。6、个人经历及人事上的各种记录。7、本公司的ISO9002应用文件。8、公司规定的其他机密事

5、项。（二）兼职行为公司人员不得在其他地方受聘兼职或进行其他商业买卖活动。（三）进出公司及上、下班需主动向值班经警出示证件。进出公司时必须走规定的员工通道。（四）考勤员工进入工作区域后，首先填写《分段时间管理表》，不允许代人填写或别人代填。如未申请或忘记登录均视为旷工。（五）更衣橱的使用171、有时一个更衣橱要2-3个人共用，必须保持更衣橱的干净整洁。2、更衣橱的钥匙，由使用人保管，每个人都必须认真负责。3、更衣橱必须上锁。发现异常现象，应立即向防损部（保卫处）报告。4、更衣区域禁止吸烟或吃东西（公共场合禁烟，婉言劝止吸烟顾客）。5、更衣

6、橱不要带入也不能存放不必要的物品（购买的商品、饮料、危险品及其他）。6、从更衣区出来到店内，除了带一些必要的物品（贵重物品、工作笔记、钢笔）以外，其他禁止带入。7、如无更衣橱，个人物品不能放在柜台明显位置，应放在隐蔽的地方（六）休息和用餐1、上班休息时，应戴“休息中”的工作牌。2、休息时间不允许穿着生鲜加工服到非工作区域。3、员工应严格按照公司规定的时间就餐。4、就餐时，不得浪费饭菜。5、就餐后，应及时清理桌间杂物、座位归位。6、食堂是大家共同使用的公共场所，食具应归放到规定的地方，公司员工应维护公共场所的环境卫生。并要经常为后边就餐人

7、着想。7、服务须知（1）不得利用公司名称及职务名称谋取私利。（2）不得损害公司名誉、信用或给公司带来经济上的损失。（3）禁止接受有业务交易往来的公司或个人赠送的物品和招待。（4）在公司内不得进行赌博及其他类似活动。（5）、自觉履行《员工手册》中“营业员服务规范”。8、工作中的注意事项（1）注意观察顾客，要以顾客为中心。17（2）店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时要说一声“对不起”。与顾客相向而过时、目光相遇时、顾客问话时，一定要说“欢迎光临”或“您好”等礼貌问候语。（3）在工作

8、时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；与工作无关的话不要说。（4）严格区分工作时间和休息时间。（5）离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等。因为每个人的岗