中小餐馆员工应该拥有的10个好习惯.doc

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1、中小餐馆员工应该拥有的10个好习惯体现餐馆档次的一个重要方面来自服务员的整体素质。好习惯成就高素质，换句话说，高素质服务员都拥有好习惯。素质，是一种很玄的东西，但习惯，却可以通过日常行为表现出来，有具体的表象。餐馆员工必须养成以下10个好习惯：1、知道自己要做什么、该做什么以及怎么做。   简单说，就是要有明确的服务目标。餐馆的任何一项目标，都需要全体员工共同努力才能达成。管理层需要在大方向上统筹全局，但普通员工也应知道，要达成这一全局性的大目标，自己需要做些什么以及怎么做。每一个服务员都是餐馆的形象代表，理解并执行老板或管理层制定的总体目标，每个人都

2、应该做到心中有数。2、记住与客人有关的信息，并且让客人知道这一点。   当一个客人第二次走进你工作的餐馆时，如果你能准确以客人的姓氏或职位（比如张先生、刘经理等）来称呼客人，会让客人感到自己受到了重视，令客人从心里产生温暖亲切之感。这一点，在很多大酒店都是这么要求的，小餐馆客人不多，更加可以尝试一下。要使客人产生宾至如归之感，需要每个员工从点滴小事细节处做起。平时在服务的过程中，多留意与客人相关的信息，比如对方的职位、口味偏好、用餐习惯等。在客人用餐过程中，主动帮助他们解决问题；送客时做到亲切有礼，争取客人的回头率。3、时刻牢记客人优先原则。   “顾

3、客就是上帝”、“顾客永远是对的”之类的口号在现代酒店管理中有人提出过质疑。它虽然不一定全对，也还是可以为餐馆行业所沿用的。餐馆服务员在服务过程中，应该时刻牢记“客人优先”的原则。与客人打交道，要时刻记住4个准则：（1）热情礼貌：见到客人要主动打招呼，问好，并询问对方是否需要帮助，态度要诚恳、热情。（2）举止得体：行为举止要端庄、得体，对客人说话语气要温和，走路安静。如果您正在和同事讨论内部事务，刚好有客人在场，应立即停止内部对话，并看看客人是否有什么需求。（3）谦逊礼让：当客人需要使用餐馆设施时，无论您有多急的事，都应该自觉让给客人先用。如果与客人乘坐

4、同一部电梯，应该让客人优先出入；在走廊通道处，也要注意让客人先走。（4）与人方便：餐馆员工的一切行为都是为了让客人在舒心的环境中用餐，在服务过程中，要时时注意为客人提供方便。比如，在打扫洗手间时，如果有客人要使用，应该先等客人用完后再打扫；当客人需要到餐馆内某地方去时，应该主动带路，而不是随意地用手指指方向了事。4、时刻保持微笑。   亲切的微笑，是服务行业必不可少的要素。无论是面对面，还是在电话里都要让客人感觉到您的微笑。餐饮服务的过程，就是与客人打交道的过程，善意的、亲切的微笑更能让客人感到愉悦，增加餐馆的回头客。这一点在前面我们已经进行了详细述说

5、，这里就不再赘述。5、尽一切可能满足顾客需求。   或许顾客的要求有些过分，甚至意是刻意的刁难，但只要不违法，服务员在与他们打交道的过程中，就应该尽量满足他们的需求。帮客人解决困难，比如帮他们带小孩。其间可以充分利用餐馆赋予自己的权利，如果顾客的要求超出自己的权限范围，您可以向上级主管甚至总经理寻求帮助。总之，要全心全意为客人服务。6、善于发现问题并解决问题。   可以说，没有餐馆是完美无缺的。在服务的过程中，只要您留心观察，肯定能发现餐馆存在的一些不足。如果您肯在实践中总结经验，并开动脑筋，肯定不难找出解决问题的办法。把您的意见和建议提出来，帮助餐馆

6、不断提高管理能力，改善服务质量。这也是服务员自我提升的一种有效途径。7、对待问题客观公正，勇于承担责任。   当在工作中出现问题时，勇于检讨自己的错误和承担相应的责任，也是一种勇敢的行为。作为餐馆中的一员，也需要高度的团队精神。平时要积极与同事沟通，不要对同事心存偏见。遇到问题，能以客观公正的态度对待，承担起自己该承担的责任。比如，接到客人投诉时，先要积极与客人沟通，协助解决问题，过后再去追究责任。如果一开始就忙着推卸责任，与同事扯皮，只会让客人更反感，令餐馆形象受损。8、“亡羊”后要及时“补牢”。   零投诉是一种太过理想的状态。事实上，不管您自认为

7、做得多么好，也难免有遭到客户投诉的时候。但当接到投诉，千万别把这当作一种“找茬”，而应该把这视为一次自我提升的契机。用心倾听客户的不满，然后快速作出响应，安抚客人的愤怒情绪。尽一切努力平息客人的怒火，用真诚重新赢得客人的信任。9、穿着大方，仪表端庄。   大方得体的穿着，会提升一个人的职业形象。餐馆一般都有统一的着装，员工在上岗时，一定要保持制服整洁干净，仪容仪表也要做到端庄大方。这有助于提升个人的自信心，使人看上去精神饱满。客人肯定也不希望看到一个脏兮兮无精打采的服务员，让人感觉舒适的着装，是对客人的尊重，有助于提升客人的满意度。10、要有“主人翁”

8、意识。   不要时刻想着自己只是一个打工仔，作为餐馆团队中的一员，要真正从心里树立自己的主人翁