三优工作总结 .doc

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1、规范服务管理打造“三优”景区——太阳岛风景区创建“三优”文明城市工程工作总结根据国家、省、市旅游局要求，依据全省创建“三优”文明城市工程，开展爱国卫生运动工作方案，太阳岛风景区将此次创建活动和旅游接待服务工作结合起来，坚持围绕中心、服务大局，大力开展以优美环境、优良秩序、优质服务，创文明景区为主要内容的“三优”活动，扎实有效地推进景区的各项工作，创造整洁、干净、优质、文明的旅游环境，提升旅游服务质量，树立了太阳岛的旅游品牌形象，促进太阳岛旅游事业的发展。一、加强宣传培训，树立文明服务形象。在景区多渠道、全方位，运用多种形式，

2、广泛深入地宣传在旅游行业中开展创建“三优”文明城市、“三优”文明景区的意义，增强工作的紧迫感、责任感、使命感。一是广泛深入宣传《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》及“文明旅游温馨提示用语”，播放《“品质旅游、伴你远行”公益广告片》。二是在服务窗口向游客发放国家旅游局和中央文明办联合发出的《文明旅游倡议书》，组织开展文明旅游活动，引导游客文明旅游、安全出游、理性消费、绿色消费。三是围绕2011年“中国旅游日”的“读万卷书、行万里路”活动主题，广泛发动，大力宣传，积极参加5月19日当天主题活动，从多

3、角度体现旅游在传承和发展我国优秀文化，提升公民文明素质、健康素质，提高生活质量、幸福指数等方面的积极作用。四是开展“文明旅游服务竞赛”活动，宣传先进典型，激发旅游从业者自觉增强服务国家、服务社会、服务游客的责任感、荣誉感、自豪感，营造良好旅游氛围。五是利用太阳岛网站、标语、宣传板、电子屏等手段，在游客中心、服务窗口等场所宣传“中国旅游日”和哈尔滨松花江湿地旅游文化节，营造节日氛围，并根据景区自身实际和湿地旅游特点，做好景区接待服务。六是加强员工教育培训，定期进行全员培训，倡导全员服务意识，提高服务技能，增强从业人员的履职能力

4、，从而提升员工的整体素质，建设一支综合素质强的员工，全面提高景区的服务质量和工作水平，为游人提供高品质的服务，从而树立景区文明服务形象。二、规范景区管理，全面提升服务质量太阳岛风景区把规范管理作为景区经营管理服务工作的切入点，大力营造管理有序、服务完善、环境优美、文明和谐的的景区，倡导文明服务，提升景区服务质量。一是规范景区管理体系。坚持科学管理，以人为本，以公司制度管理员工、以企业标准规范服务，进一步完善了各项管理制度，优化内部管理机制，完善景区旅游标准体系。景区采用标准化管理模式，推行“目标管理，质量考核，绩效挂钩，奖惩

5、结合”的工作制度，使景区各项管理工作有新突破，确保景区整体工作高效、高质量地运作。二是规范员工服务行为。景区始终把“让游客满意是我们的心愿”作为景区工作目标、把“追求卓越、奉献社会”作为景区精神，全体员工用真心负责、用爱心服务，努力践行“让游客满意”这一心愿。景区对员工的服装穿着、言行举止进行了规范，还开展了“服务之星”、“评优创先”等活动，通过示范带动，景区员工的服务行为得到了一定程度的规范，在景区形成了积极向上礼貌文明的风气。三是规范景区经营行为。在景区大力加强职业道德、服务技能培训、广泛开展诚信经营和文明服务评比活动；

6、坚持“常规管理与突击整治”相结合的方式，对景区不同经营项目制定服务及商品销售最高限价，坚决制止强买强卖、假冒伪劣、坑蒙欺诈、乱收费等违法现象。对挤占游道经营、流动摊点，污染环境、乱搭乱建及不文明行为进行规范、管理、整治，使景区做到文明经营、文明服务、文明管理，全力打造诚信经营、优质服务的旅游品牌，不断提升景区品位。四是规范景区安全行为。景区以安全为保障，以管理为手段，保障景区服务安全。做好旅游服务、应急、救援工作，实施旅游突发公共事件应急预案，建立健全重特大事故报告、处理制度；强化旅游安全生产目标责任制，落实安全责任制，加强

7、职工安全培训和游人安全教育，强化防火、防盗和食品卫生等日常监督检查，确保游客人身和财产的安全。加大安全生产检查力度，抓好监督落实工作，不定期对餐饮、游乐、游览等安全进行检查、整顿和规范；发现问题，立即整改。加强安全宣传，层层落实安全生产责任制，形成人人讲安全，人人抓安全的良好局面，确保了景区全年无安全事故发生。五是规范景区服务机制。建立景区服务机制，健全景区旅游服务标准，规范了景区公众责任险处理流程，完善了旅游接待投诉处理等各项管理制度，保证了服务要求落到实处。景区的各项服务工作言行有规范、管理有依据、考核有标准，以标准规范

8、服务、用标准考核工作；员工着装规范、仪表端庄、态度和蔼、工作认真，热情接待游客来访和投诉、及时解决游客提出的合理要求，主动热情帮助游人，为游人排忧艰难；今年热情接待游客咨询17600余次、妥善解决游客投诉3起、拾金不昧、寻人寻物、帮助他人等好人好事217件、收到游客的表扬信和锦旗56件、及