快餐店店店长手册.doc

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1、快活鸟西式快餐店长手册GY4.4版本手册是帮助直营店店长，理解自己的职责范围，更好的完成店长的工作任务。店长的管理范畴1、人员的管理2、货物的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、顾客投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密信息管理一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力：是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力：掌握、学会、

3、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力：指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力：对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力：指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力：指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力：要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不

4、设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人、四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：存货的复核、盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法D：宣布当日营业目标2、开店后到中午A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少？今日全力促销目

5、标产品B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业进期的销售量及销售额比较D：今天的营业高峰状况，及顾客满意？收集顾客意见。3、中午值班：关注服务顾客，了解顾客满意度4、下午（13：00~17：00）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）5、傍晚（17：00~20：00）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作和部门协调6、晚间（20：00~关门）A：推销产品，尽力完成当日目标并减少废弃B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：作好离店的

6、工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限1、从业人员的管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以好的服务吸引回头客C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡3、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在日常经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补

7、损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗营业店主要以收取现金为主，是直营店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店