话务中心运营工作方案.docx

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1、话务中心运营工作方案12020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。话务中心运营工作方案一个话务中心运营的好坏，其中最重要的环节即是【人的管理】，【设立标准】，一个良好的组织结构是话务中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的话务中心中的各个职位的尽职工作则是话务中心整体正常运转的保证。作为话务中心管理人员就要具备有效地现场管理能力，同时在一线员工面前更要具有：领导，销售，培训，管理方面的综合能力和随机应变的创新能力。【当前情况下，主抓话务热线工作，重点在成交率，签收率，拉升产出比。因此此方案侧重于对话务中心的严格管

2、理和员工培训。】本人总体管理思路：【建立严格标准的管理制度，设立行为标准，经过严格强有力的执行，使现在员工受到良性约束和监控，并最终迫使员工养成良好工作习惯，达到员工整体业务素质质的飞跃，改进现在业务状况，使整个话务中心达到良性循环。真正形成本话务中心核心竞争力】经过一系列措施最终达到这样的目标：——管理标准化，流程标准化，考核数字化，所有优良劣差考核指标均用数字说话。22020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。——整个话务中心次序井然，从下至上有很强执行力，从中层到员工处理事情能快速反应，有经验，能够迅速接受更

3、新的理念。——有浓厚的企业文化基础，员工有强力归属感和向心力，所有团队有强大凝聚力。——有强大高效地中层管理团队，员工执行力水处行业高水平。——员工能力提升和再培训机制完善，培训和管理结合紧密，培训能最快速度随时更新。——员工话务技巧整体水平大幅提高，成单率，搭销率，签单率各业绩指标显著提高，广告投入产出比保持在一个较高水平。——所有员工养成一个良好的工作习惯，整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。——最终形成并保持同行业较高竞争力和盈利水平。用人理念：本着【“能者上，平者让，庸者下”】，【“赛马不相马原则”】，【最大限

4、度鼓励员工提升，最大限度的充分调动一线员工的积极性。】本人及所属部门具体工作范畴：（－）话务中心总经理：——负责呼叫中心的总体运作，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。32020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。——指导日常运营，负责预算及赢利目标。——实施规划,销售方案规划及具体落实。——经过一系列措施对“现场进线成交率”，“投入产出比”，“签收率”“月总销售额”“月总回款额”等销售指标负责。——使现有话务中心达到良好盈利水平，对公司股东负责。——建立人才激励机制,领导话务中心标准化流程建设，建立严

5、格的管理制度。——制订各部门日常管理细则，制定计划,从事组织指导,授权与协调。——负责公司总体销售管理和人员管理。——做好和物流，售后，培训等下属部门沟通衔接工作，实现话务中心正常话运营。——根据公司高层指示，带领所属本部员工，完成公司的销售指标，全面负责本部门的常规工作。——及时向公司汇报各阶段的工作进程，及相关的数据、报表，做好话务中心管理工作，并根据公司的要求及时更正各阶段的工作。（二）话务中心的宏观日常管理1）话务中心职位规划：总经理〉部门主管〉队42020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。长〉小组长〉员

6、工主要职位和部门设置话务中心总经理热线主管培训部回访组核单组售后组2）职位职责A话务中心主管1、学习和倡导公司的企业理念，以身作则，带领本部门员工完成公司下达的工作任务。2、落实公司下达的各项工作命令，做好工作日志，并将结果上报话务中心经理。——根据前一个月的销售情况，制定下一个月的整体工作目标，落实到各组、以及个人。——根据当月的企划广告投放一览表，将本月的人员班次进行合理、有效安排，在根据实际情况在具体的实施过程中进行修改，以适应实际的需求。——根据公司的指示以及部门各阶段的不同需求，制定相应的培52020年4月19日