企业邮件服务品质保证书.docx

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1、企业邮件服务品质保证书　　甲方：________________　　乙方：________________　　为规范乙方所提供的企业邮件服务及相关客户服务的品质，使客户能够有效监控乙方的服务，特制定本服务品质保证书。　　一、邮箱联通性保障　　1．定义与适用范围　　“邮箱联通性”是指乙方提供给甲方的电子邮箱是否能通过客户端或web方式收发邮件。“邮箱联通”是指乙方提供的电子邮箱可以正常的接收和发送内外域电子邮件；“邮箱不联通”是指乙方提供的电子邮箱不能正常的接收和发送内外域电子邮件。　　2．承诺　　乙方保证客户的网络系统99．9％的联通性，既每月不联通时间少于44分钟。　　3．违约赔偿规定　

2、　乙方如果在任何一个月中不能达到本条承诺的服务品质，将提供甲方当月双倍服务时长。　　乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中“邮件不联通”的时间，“邮件不联通”包括由乙方的责任而造成的甲方电子邮件不能正常收发的时间（分钟数），但不包括由以下原因所导致的甲方电子邮件不能正常收发：　　a．乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的；　　b．任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的；　　c．任何由于甲方使用上的错误操作所引起的；　　d．由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；　　e．电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的；　　f．由于不可抗力所引起的。　　二、邮件收发延迟保障

3、　　1．定义与适用范围　　邮件系统发送延迟是指客户通过客户端或者web页面完整发送完某封邮件开始（即邮件系统完整接收到此封邮件开始）至邮件系统开始向目标邮局传送该邮件所需要的时间；邮件系统接收延迟是指邮件系统从源邮局完整接收到某封邮件开始至接收客户可以通过客户端或者web页面访问该邮件（即邮件系统完整投递此封邮件到客户信箱）所需要的时间。　　2．承诺　　乙方保证邮件系统发送延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小时；邮件系统接收延迟，平均值≤1分钟，最大值≤1小时。　　3．违约赔偿规定　　乙方可根据甲方要求，统计甲方每月中“邮件收发延迟”的平均时间和最大时间，如果邮件收发延迟平均值不能达到承诺或

4、最大值出现两次以上，将提供甲方当月双倍服务时长。但不包括由以下原因所导致的甲方收发延迟超标：　　a．乙方经甲方同意所进行网络维护所引起的；甲方收发非乙方邮件系统邮件引起的收发延迟；　　b．任何由于甲方负责维护的设备或线路所引起的；　　c．任何由于甲方使用上的错误操作所引起的；　　d．由于甲方的疏忽或由甲方授权的操作所引起的；　　e．电信线路被人为破坏或基础电信运营商的线路，设备因调试，扩容所引起的；　　f．由于不可抗力所引起的。　　三、运维保障　　1．定义与适用范围　　关于乙方提供的邮件系统的运行维护需要达到的一些基本指标。　　2．承诺及违约赔偿规定　　系统监测和维护时间：提供7×24小时

5、系统监测和维护　　每月故障总历时：最长不超过100分钟。每月故障总历时是指每月所有故障历时的总和。　　每月调整总历时：最长不超过100分钟。每月调整总历时是指每月所有调整历时的总和。　　系统可用率：最小不低于99．99％系统可用率是指每月系统无故障时长占当月总时长的比例。3