金融物业管理标杆----友银物业

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1、一直专注于金融类写字楼专业管理，并形成成熟的管理模式和独特的经营方式，成为金融物业管理标杆。企业历程与企业战略——“稳”面向社会，走向市场，用优异的物业管理水平，优质的客户结构和优秀的员工队伍，树立起公司品牌。”公司管理和服务运营模式上也形成了自己的特色。从从企业文化核心理念看，友银物业遵循“顾客至上”的服务理念，坚持“敬业、诚信、奉献、学习”的企业精神和“安全文明的环境，高效便捷的服务；顾客至上的理念，精品物管的追求”的质量方针。从市场定位上，友银物业明确“服务和服从于深发展的业务发展和后勤工作”，在发展战略上，公司明确“为深发展业务发

2、展和后勤服务提供专业、优质、高效、规范的一流的综合服务企业”的战略方向。由此，也形成了“服务顾客（业主）、服务股东、服务员工，追求顾客满意为中心”的经营理念。在市场领域以守代攻，以精取胜。保持很高的经营效益和投资回报率，实现了“三高一小”：顾客满意率高，公司营利高，员工待遇高的三高，公司经营波动小。就公司盈利总额以及人均产值而言，则远超行内大多数企业其服务质量的客户认可度也是很高的。给人最深刻的印象就是一个字——“稳”。一是团队稳。另一方面，企业宽松而又严谨的文化氛围，也是一个十分重要的因素。二是经营理念稳。企业早期的精品化物管理念没有更

3、弦改辙，而是在不断细化深化，不断系统化，不断完善。和那些换一届领导变一种思维方式的企业比较，自始至终坚持不懈的精品物管理念的脉脉传承，不能不令人感叹。三是经营状态稳。企业的经营绩效稳步增长8标杆定位与服务特色——“精”有时间和精力把工作做细做好。一个概念和一个系统，那就是“精品物管”。“精品物管”，既是友银物业十几年来坚持实施的战略目标，也是友银物业的服务品牌特征。“精品物管”的内涵包括“理念、产品、过程、关系”四大方面，构成一个完善的体系。全员精品意识全员要具有强烈的精品意识，这是“精品物管”的首要环节。友银物业要求公司全体员工要以“顾

4、客满意”为共同价值观，在追求顾客满意的过程中实现自我价值，寓经济效益于对顾客提供的优质服务之中。全体员工，无论担任任何职务，无论在何岗位，都必须树立“精品意识”，对服务“精益求精”。精心研发，精心策划，精雕细琢的服务产品服务产品追求“人无我有，人有我精”，从顾客的需要出发，致力于服务产品的研发策划，做到“精雕细琢”。其精品物管产品，以满足顾客的一般性、共同性服务需求为基础，以为顾客提供个性化、差异化、多层次服务为补充，最大程度满足顾客需求，实现物业保值增值目标。精准到位的服务产品生产过程以精密的质量管理控制体系为手段，控制服务产品生产过程

5、，服务过程按照统一的质量标准，设计科学合理、实用高效、精准可行的操作流程，确保物业服务产品质量符合精品标准，杜绝服务残缺。精诚维护的客户关系以良好的服务感动顾客，稳定和扩大顾客群。以诚信赢得市场的美誉度和品牌知名度。那么，友银物业又是如何落实其精品物管的战略目标，如何实施精品服务呢？一是开发符合物业服务需求的服务方式。客户群体变化和物业服务需求结构的变迁，然后根据服务需求变化，不断开发符合客户需求特点的服务结构和服务流程。8第一，他们在大厦大堂安装了闸机系统，所有大厦工作人员凭IC卡刷卡出入，一卡一人；外来人员在大堂客户服务中心使用来访仪

6、，用身份证读取器录入来访人员身份并打印出注明来访人员、拜访楼层的出入凭证。客户服务人员还要对被访对象通话确认，才发放通行凭证。来客凭出入凭证刷卡进入大厦。大堂闸机共有8个出入口，分别由3个大堂闸机值班员——三个身着西装、文质彬彬的彪形大汉负责监督人卡对应情况，遇到客户刷卡不熟，还提供指引和协助服务。第二，他们在大厦电梯厅两头均安装玻璃门，来访证只能打开登记受访楼层的玻璃门，只有登记属于该楼层的来访证才能刷卡开门。此外，友银物业还将电梯厅玻璃门的地弹簧改造成自动复位，无论客户将玻璃门开到任何角度，还是会自动回位锁闭，避免原来的90度地弹簧开

7、门不自闭的安全缺陷。第三，走火通道每层的进出口也是凭卡刷卡进出，从楼层进入走火通道易，因为在楼层内即使没卡，按门旁的开关按钮也可开门。但从走火通道进入楼层难，那是要刷卡的，没有磁卡和出入凭证，根本无法再从走火通道进入楼层。二是引进先进管理模式，持之以恒推进精准化过程管理就是这种一丝不苟的每天坚持水电度数时段抄报，对波动较大的数据进行调查分析，可以有效强化节能降耗管理，而且容易发现一些不易察觉的水电资源非正常损耗，及时采取补救措施，曾多次成功遏制公共水电损耗扩大化趋势。预防性维修保养，并不是一个很新的管理模式，但是真正领悟其内涵真谛，并且严

8、格执行其原则和运作方式的，可不是一件容易的事。设备设施无故障运行是一种相对概念，就是说在顾客需要设备运行时，设备运行无故障，这是优质物业服务概念上的无故障。实际上，任何设备设施都不可能没有任何