商场客服部年度工作计划.docx

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1、商场客服部年度工作计划　　根据xxxx年度工作情况，结合公司发展状况和今后发展趋势;现制定出客服部xxxx年度工作计划，内容如下：　　一、发票方面　　针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾，制定不同解决方案，包括语言方案和物质方案。　　二、会员方面　　1、继续鼓励顾客办理会员卡，增加会员人数。　　2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。　　三、客诉方面　　1、根据xxxx年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方案，不断提升服务质量和服务技巧。　　2、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改。　　3、制定安抚棘手投诉顾客方案

2、，包括向公司申请制作小礼品，报销顾客打的费用或油费。　　四、接待方面　　1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。　　2、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息，各区域产品信息，业务流程(收银流程/线上线下销售流程/退换货要求及流程)等。　　五、员工培训方面　　为不断提高客服人员素质，制定客服人员培训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。