客服试用期个人工作总结.docx

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1、客服试用期个人工作总结　　下面是由XXxx为大家整理的，欢迎大家阅读，仅供大家参考，希望对您有所帮助。更多文章在XX工作总结栏目，希望您关注与阅读。　　从20XX年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了**证券这个集体。　　在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：　　1.由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能

2、需求。　　2.负责公司客户服务中心质检管理办法xx，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语xx，完善公司客户服务中心制度体系建设。　　3.每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平。　　4.从20XX年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识。　　5.每日组织客户服务中心人员的

3、晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点。　　6.针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知。　　7.在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题。　　8.根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。　　通过以上

4、工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：　　1.加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平。　　2.加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通。　　3.对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。　　在正式成为**证券的一员之后

5、，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力!　　本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：　　一、目前客服部主要工作　　会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。　　2.接待客户投诉(

6、前台投诉和电话投诉)。　　3.商场大门显示屏信息的录入与播放。　　4.每日邮件收发。　　5.商场内部其他事务处理。　　6.播音室日常工作。　　二、客服部现有工作状态　　我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：　　1.员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。　　2.客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。　　3.楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。　　4.客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工

7、订餐，商场故障维修处理等。　　5.播音室工作进展顺利。　　三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足　　1.前台简化接待客户投诉流程　　现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述

8、情况很有可能因此而产生。　　2.工作记录缺失　　前台没有工作记录，前台员工所作工