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1、星级酒店标准操作流程SOP培训教材12020年4月19日文档仅供参考部门:前厅部任务编码:SOPCON-01任务要求:做什么熟悉部门组织概况,以便更好执行本职工作,为客人提供更好的优质服务。标准操作程序工作岗位:行李员任务:礼宾部组织架构概况如何做1.部门概况:”concierge”意思为委托代办,它是一种服务的理念,也是现代饭店业中礼宾部的名词,concierge一词起源于法国,指古代酒店的看门人,负责迎送酒店的客人。但随着酒店的发展,其工作范围在不断的扩大,在现代酒店服务中,concierge已成为为客人提供全方位一条龙服务的岗位,只要不违
2、反道德和法律,任何事情concierge都尽力办到,以满足客人的需要。礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门,它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象,它亦是提供服务最全面的一个部门,每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。2.组织架构:前厅部经理(1人)大堂副理(3人)礼宾领班(2人)行李员(7人)准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期22020年4月19日文档仅供参考部门:前厅部工作岗位:行李员任务编码:SOPCON-02任务:礼宾部组织职能任务要求:做什么如何做熟悉部门组织职能,以便更好1、礼宾部的职能:执行本职工作,为
3、客人提供更好的优质服务。（１）在酒店门口代表酒店负责迎送客人（２）帮助客人搬运行李出入酒店。（３）代客保管行李及转交物品。（４）护送客人到房间并向客人介绍酒店的营业场所,设施设备和房间设备的使用。（５）在酒店范围内分送报纸,包裹,传真,留言,房间钥匙及内部各种报表通知单等。（６）在酒店代客寻人服务。（７）回答客人的问讯,并提供本店和本市的相关信息,随时为客人服务。（８）完成委托代办事宜。（９）为客人安排车辆,并帮助保安维持门口交通次序。(１０)负责指定范围内的卫生工作及维持大堂内外的公共卫生。(１１)留意大堂内外的异常情况,及时汇报上级。２、礼宾
4、部的工作特点:(１)工作区域分散(２)对客服务范围大(３)工作具有灵活性和多样性准备:前厅经理签名/日期批准:总经理签名/日期部门:前厅部任务编码:SOPCON-03任务要求:工作岗位:行李员任务:礼宾部组织职能32020年4月19日文档仅供参考做什么如何做了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作的协调内容:1、职务:礼宾部领班直属上司:大堂副理直属下级:行李员岗位职责:（１）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。（２）制定部门的工作计划,物资计划,培训计划及工作报告。（３）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。（４）管理本部的
5、工作,检查工作的必备品及设备的使用的情况,及时补充和申报保养。（５）培训,考核,指导员工的工作,监督员工遵守纪律,执行工作任务的情况。（６）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。（７）处理矛盾,协调内部关系,做好员工的思想工作,调动员工的工作积极性。（８）确保工作区域的卫生清洁。（９）督导员工完成一切工作,检查员工纪律及工作程序落实情况。(10)回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务.(11)控制部门成本,及人员流动.(12)督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.(13)编排员工排班表,做好加班补钟记录,监
6、督员工考勤情况.(14)留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.(15)留意大堂的宴会指南及其它告示牌内容,保证内容有效更新.准备:前厅经理签名/日期部门:前厅部任务编码:SOPCON-04任务要求:做什么批准:总经理签名/日期工作岗位:行李员任务:礼宾部组织职能如何做:42020年4月19日文档仅供参考了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作协调.职务:行李员直属上级:礼宾领班岗位职责:(1)以热情友好的态度代表酒店迎送客人.(2)派送各类报纸,邮件,遗留物,信函,报表及房卡等.(3)完成委托代办事宜,并为客人运送行李和相关物品.(4)护送客人
7、到房间,并介绍房间设施设备及酒店的服务项目,营业场所等.(5)为客人办理行李的寄存,物品的转交,换房等业务.(6)必要时代表酒店到机场,码头接客人.(7)为客人安排出租车,并回答客人的询问.(8)维护大堂的次序,发现异常的情况及时汇报上级.(9)雨天为客人提供打伞服务.(10)保持工作区域的清洁,次序井然.(11)执行和完成上级指派的其它工作.准备:前厅经理批准:总经理签名/日期签名/日期部门:前厅部任务编码:SOPCON-05工作岗位:行李员任务:礼宾部各岗位职责任务要求:做什么了解各岗位职责,明确分工进岗位工作的协调,促如何做:职务:门
8、童直属上级:礼宾领班52020年4月19日文档仅供参考岗位职责:(1)代表酒店对抵,离店的客人热情迎送,为客人开大门.(2)引导车辆,
