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1、中国科技论文在线http://www.paper.edu.cn转载第32卷VoL32第15期№15计算机工程ComputerEngineering2006年8月August2006·博士论文·文章鳙号t1000—3428(2006)15—∞lo__03文献标识码tA中啊分类号lTP311CRM项目可行性分析方法研究李兵u，李秀1，刘文煌1(1．清华大学国家CIMS工程研究中心，北京100084；2．对外经济贸易大学信息学院，北京100029)摘要：客户关系管理(CRM)是提高企业核心竞争力的有力武器，而提高CRM项目实施的成功率是亟待解决的问题，解决

2、本问题的关键是提高项目可行性分析的有效性。该文提出了一种新颖的、基于案例库和可量化的CRM实施可行性分析方法。仿真结果表明，该方法可以较好地回避实施中各种要素的不确定性和复杂性，是一种有效的CRM实施可行性分析方法。关健词：客户关系管理；可行性分析；案例库；模式识别ResearchonFeasibilityAnalysisforCRMProjectLIBingL2，LIXiul，LIUWenhuanglf1．NationalCIMSEngineering＆ResearchCenter,TsinghuaUniversity，Beijing100084；

3、2．SchoolofInfo．，UniversityofInternationalBusinessandEconomics，Beijing100029)[Abstract]Customerrelationshipmanagement(CRM)isapowerfultoolforimprovingthekernelcompetitioncapabilityofanenterprise．ButhowtoimprovetheimplementarysuccessfulrateofCRMprojectsisstillanimperativesolvedpro

4、blem．Thekeysolutionistoimprovethevalidityoffeasibilityanalysis．Thispaperputsforwardakindoforiginal．casedatabase—based&measurablefeasibilityanalysisapproach．Thesimulationresultshowsthattheapproachisaneffectivewaytocarryoutfeasibilityanalysis．[Keywords]Customerrelationshipmanagem

5、ent；Feasibilityanalysis；Casedatabase；Patternrecognition随着全球经济一体化的加深，市场竞争日趋激烈，为了适应这种剧烈的变化，传统企业基于4P(product，place，price，promotion)的经营模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。因此，客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagement，CRM)才应运而生。CRM的概念是由著名的咨询公司GartnerGroup提出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新关系

6、实体，为企业带来长久的竞争优势。CRM的实施，将使企业得以通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。虽然CRM可以有效地提高企业以客户为中心的经营能力，但它的应用情况却并不乐观¨，2J。据世界著名的管理咨询公司(如GartnerGroup和MetaGroup)统计，CRM项目实施的成功率只有20％-50％。学术界和业界对这种情况进行了大量的研究，提出了诸如缺少高质量的数据信息、没有CRM项目的总体路线图以及CRM意识较低等很多原因。但由于影响因素过于复杂，至今还没有较为完善的解决办法。因此，如何提高

7、CRM实施成功率成了亟待解决的问题。而如果能从过去的实施案例中找出成功和失败的模式，在项目的可行性分析阶段做到未雨绸缪，事先对项目实施的单项和综合评价指标进行合理的预测分析，无疑会大大提高项目的成功概率。基于以上分析，笔者提出了一种CRM实施前可行性分析方法，希望能利用先验知识来合理预测项目的实施效果。本方法回避了项目实施中各种要素的不确定性和复杂性，利用以往项目实施积累的案例信息，找出相应的模式，作为项目实施可行性分析的依据。1CRM项目实施的分析模型CRM项目实施分析评价可以分为实施前和实施后两个阶段：(1)实施前的分析和评估主要是为有实施CRM

8、愿望的企业提供实施立项的决策依据，这也是本文的主要研究内容。具体的办法是建立基于CRM项目实施先验知识的分析