物业公司人员编制程序说明书.docx

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1、物业公司人员编制程序说明书12020年4月19日目录1.人员架构及人员编制说明1.1组织结构图1.2运作管理流程图1.3人员编制说明2.管理范围及岗位职责2.1管理范围2.2入值流程2.3客服经理岗位职责2.4客服主管岗位职责2.5大环境主管岗位职责2.6客服助理岗位职责2.7大物业助理岗位职责2.8前台接待岗位职责2.9报刊发放员岗位职责3.制度与程序3.1对客服务篇3.1.1客户入住程序3.1.2客户二次装修办理程序3.1.3二次装修审批管理程序3.1.4房屋设备检查工作规范文档仅供参考3.1.5拜访程序3.1.6物业部投报维修程序3.1.7维修单处理程序3.1

2、.8加时空调申请程序3.1.9发单及催款程序3.1.10提供有偿服务3.1.11有偿服务收费标准3.1.12公共场地使用管理制度3.1.13投诉处理程序3.1.14处理客户投诉的规定3.1.15关于客户信息输入的规定3.1.16客户迁出办理程序3.2清洁管理篇3.3绿化管理篇3.4前台服务篇3.4.1前台服务3.4.2大堂接待操作程序3.4.3前台登记、验证管理制度3.4.4接听电话服务标准3.4.5提供订机票服务之程序3.4.6复印及装订工作程序3.4.7发送传真工作程序3.4.8接收传真工作程序-3-2020年4月19日文档仅供参考3.4.9文字处理工作程序3.

3、4.10复印机维护保养及使用规定3.5信件收发篇3.5.1普通信件投送规定3.5.2邮件、报刊管理规定3.5.3邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定3.6内务管理篇3.6.1客服部员工管理制度3.6.2客服部安全工作守则3.6.3管理中心值班日志填写及管理制度3.6.4物业服务管理规定3.6.5交接制度3.6.6巡视制度3.6.7空房巡视制度3.6.8客服部钥匙管理规定3.6.9告示栏设置与使用管理程序3.6.10客户档案管理制度3.6.11客服部档案管理制度3.6.12客服部档案管理规定3.6.13客服部员工保密工作3.7突发事件篇3.7.1处理客户发生之意外

4、事件3.7.2特殊事件处理程序-4-2020年4月19日文档仅供参考3.7.3紧急情况处理登记表填写规定3.7.4停电紧急情况处理规定3.7.5紧急情况处理规定4.工作流程4.1客户入住流程图4.2租户水牌制作流程图4.3租户入驻档案及装修资料归档程序与流程图4.4二次装修流程图4.5维修工作单流程图4.6前台交接班流程图4.7杂志、报刊等收发工作程序及流程图4.8钥匙管理工作程序及流程图4.9清洁卫生监督管理及流程图4.10绿化监督工作程序及流程图4.11虫鼠害防治管理工作程序及流程图4.12物业助理巡楼工作程序及流程图4.13服务收费管理工作程序及流程图4.14

5、公共场地使用管理工作程序及流程图4.15紧急救护流程图4.16发送传真工作流程4.17接收传真工作流程4.18客户投诉处理程序-5-2020年4月19日